【编者按】伟大出自平凡，英雄来自人民。3月15日，以“守望美好”为主题的“发现2022物业英雄”活动正式启动，为期100天，在全国范围内挖掘物业英雄的感人故事，并颁发物业英雄奖章和荣誉称号。这是乐居财经连续第三年开展发现物业英雄活动，也是中国美好生活品牌计划之“中国好物业”系列活动的重要组成部分。本期候选人：弘阳服务常州弘阳上城、燕澜湾项目经理杨世华。

  乐居财经 严明会 发自常州

  我也害怕，但我必须向前！

  2021年底至今，常州疫情反复，牵动人心。作为常州弘阳上城、弘阳燕澜湾两项目负责人的他积极带领项目一线联动社区第一时间加入这场战“疫”之中，为业主家人提供安心、安全的生活服务，用防疫力量与服务温度，筑就家园里最坚固的一道疫情防线。

  从初期的园区管控、核酸检测，到园区内的严格查验、对居家隔离人员配送物资与消杀工作的有序衔接，为疫情防控工作提供了良好的队伍保障，整个防疫过程中，杨世华以身作责、恪尽职守，携手地产以项目为单位成立“防疫攻坚小组”。

  3月18日晚上8点，接常州市疫情防控指挥中心通知，将于3月19日对各小区进行封闭做全员核酸，上城物业服务中心项目经理杨世华立即召开各部门主管进行紧急线上会议，要求项目所有员工立即回项目，准备连夜搭建核酸检测点，应对各类突发事件，做好业主安抚与解释工作。在疫情面前，伙伴们没有退却，迎难而上，一起抗疫。正因为有杨经理的带头作用，客服部女孩子在一个小时内全部到岗，在项目上打地铺睡觉；秩序部，工程部员工在自己座位上休息，保洁叔叔阿姨们也是全部住回项目，办公室、沙发都是员工的身影......在这段抗战中，他们平均每天只能睡两三小时，办公室就是他们的家，即使再苦再累员工们都没有抱怨，积极配合街道、社区做好防疫工作，共同完成了8轮全员核酸检测，疫情防控初步取得了阶段型的胜利。

  七年一剑，“永远打新仗”的95后项目经理

  一出车站，寒风扑面袭来，怀揣着对未知的好奇，他脸上表情那个灿烂哟~

  “世华？世华！”那是他第一次听到老曹的声音，沧桑而有力，也是今后陪伴世华七年的暖心带教人，从秩序员到一名负责多项目管理的经理人少不了曹哥的鞭策与鼓舞。

  要做合格的弘阳人，当韧性生长越千山

  这是他刚刚进入物业行业的第3天，才结束2日的培训期，连领导都认不清，就这么迷糊的开始了在弘阳的第一份工作——常州弘阳上城的秩序员，为这个超三千户体量的项目“守大门”。

  和现在被称为“朝阳行业”不同，世华入行于“改革开放”之初，百废待兴，正在寻求各类创新的物业时代，作为初入职场的他，发展也和这个项目一样，迅猛而热烈。

  死磕目标，炼就服务标杆

  2020年，燕澜湾获批集团品质标杆NO.1；

  2021年，燕澜湾获常州市“市级优秀物业管理项目”，常州上城获中指研究院“五星标杆”、常州市“红色示范小区”、“兰陵街道先进单位”、“常州市特种设备先进单位”等多个荣誉称号，且仅今年一年收获业主表扬信就有98封、锦旗101面。

  回头看这满满的荣誉背后离不开世华跟他的“网弘”团队“平常时刻看得出来，关键时刻站得出来，危急关头豁得出来”的服务本色。

  而在门岗管控之外，项目一直秉持着“让生活更温度”的服务理念，及时倾听客户需求，在关注品质焕新的同时开展了系列文化活动。例如，仅2021年就开展了包括“晾晒节、星空电影节、便民服务月、金秋晚会、聆听行动、归家动线升级、焕新计划”等在内的40余场社区服务行动，涉及100多条触点，超过3000+业主参与其中，进一步提升了客户满意度。

  如果你去上城，第一印象定是门禁极为严格，这可能跟世华做过1年时间的秩序员经验有关。这可能也是上城项目的“神访”从未被突破的秘诀所在。

  精细管理，锻造“网弘”团队

  在兰陵街道疫情爆发的7天里，168小时，坚守一线的上城团队与时间赛跑，每小时穿梭楼栋10余回、每日单楼栋平均清运垃圾超30车、每次消杀负重消毒水约50公斤、每天人均步行30000+、每日配送物资超2000件…那段时间项目一线工作每班超过12小时，衣服湿了只能靠小太阳，累到站着就能睡着，却无一人退缩。

  这可以说是世华“顺滑剂”、“开心果”的另一种体现，好的团队在关键时刻提供的正能量是巨大的。

  在业主眼中，上城的服务中心是“及时雨”，任何事情都可以找弘管家。曾经上城的商铺有位业主就坦言：发现店里断电的第一时间想的不是电工师傅，而是自己的楼栋管家，因为相信她一定能尽心帮她解决所有，可谓依赖程度不亚于自己的家人。因为他们时刻想的是业主。

  在12月22日夜间常州突发地震时，已快到家的世华在受到震感的第一时间就掉头转回项目，并同步联系弘管家做好业主安抚工作，安排工程师傅立即针对重点设施设备开启排查。

  到现场以后，在跟业主沟通交谈中，有老熟的业主暖心提醒他：“华子，你不回家看看嘛？”，世华回复说：“家里打过电话啦，都安全在室外，没事儿，项目上还要盯着排查呢！”简单的言语中透露的都是对项目、对业主客户的高度重视。

  勇于尝试，落地弘阳模式

  近几年，随着各项业务逐渐成熟，2021年弘阳服务集团围绕“以客户为中心”，以实现“人人都是服务者”、“人人都是经营者”两大愿景，正式推行弘阳模式2.0。

  而常州弘阳上城作为苏南站的标杆试点项目之一，以“五心服务”理念为基准点在运行的短短5个月时间里，项目综合指标提升49.1%、人员收入提升13.08%，而弘管家完成了6000+人次的沟通拜访，综合指标平均达标率75%，其中4个网格管家成功从二星晋升为三星，而上城的樊永吉是弘师傅星级评审中唯一的三星级。

  这场业务升级，是弘阳服务的一次自我革新，也是项目服务模式的新起点。

  世华说他在弘阳的7年里，身份似乎精彩切换又似乎从未改变。无论是做一位合格的项目管理者，还是作为一名组织、业主认可的一线服务者，他觉得他该做的还有很多。多掌握一些专业技术，多研究一些业务模式，多学着经营管理...在这个“家”里，他想做的还有很多。