随着物业管理行业社会地位和市场认可度的日益提升,国家相关部委密集出台多项支持物业管理行业发展的政策,加大整治规范力度,为行业发展不断创造利好政策环境。在政策频出,行业规范发展的背景下,优质物企是如何做到抓住服务核心脱颖而出的呢?
全国政策
地方政策
各地《物业管理条例》基本包含了:业主及业主大会、前期物业管理、物业管理服务 、物业的使用与维护 、法律责任等,这几个方面。有维护业主权益,成立业委会的相关细则,也有划定开发商及物业权责的物业前期规定,更有物业服务及物业使用维护的相关规定,以及相关法律权责划分。
随着物业行业的不断发展,近期各地的《条例》也在原有的基础内容上不断更新完善各项细则,全国各地的《条例》更新呈现以下几个特色:
①权责分配愈加合理。在新房预售制度下,大部分业主都是在开发商手中接房后住进新居,入住后由物业进行相关服务,为了防止开发商和物业服务企业之间权责不明,安徽和四川及重庆等地的《条例》明确规定:【建设单位应当按照国家规定的保修期限和保修范围,承担物业的保修责任。】【建设单位应当提供前期物业管理开办费,用于购买物业办公设备等固定资产。】【建设单位在销售房屋的时候修建物业管理用房。】等来明确建设单位与物业之间的权责关系。
②深入调查及各项细则,进一步维护业主权益。由于各地的《条例》需要因地制宜,因此在条例更新时,立法广泛征求各部门和社会公众意见,进一步从实际出发维护业主权利。例如辽宁的《条例》提出【建设单位应当按规定选聘前期物业服务企业,并与之签订不超过三年的前期物业服务书面合同。】【业主大会成立前,利用共用部位、共用设施设备从事经营性活动的,应当在物业服务合同中约定,经营所得的70%纳入住宅专项维修资金,其余部分用于补贴物业服务费。业主大会成立后,利用共用部位、共用设施设备从事经营性活动的,应当经业主大会、相关业主同意,经营收益归全体业主共有,主要用于补充专项维修资金,也可以按照业主大会的决定使用。】维护了业主更换物业的权益,明确了经营活动收益为全体业主共有。
③规范物业行为,提升物业服务水准。规范服务行为方面,北京、广州、江苏、重庆等地《条例》禁止停水电催缴物业费等不合规行为,可以对业主不缴费的行为给与罚款等。而山东对服务人员相关专业资质要求和行业自律写进了《条例》。【 物业服务企业应当在物业主管部门的指导下,建立行业自律组织,规范行业行为,促进诚信经营,提高物业服务水平,维护物业服务企业的合法权益。】【物业行业自律组织可以依照国家和省有关规定,制定物业服务规范和等级标准,建立和完善物业服务企业以及物业服务从业人员的自律制度,配合物业主管部门建立健全信用档案。】
在行业政策规定愈加规范的大背景下,物企将持续提升服务水平,引领行业向有序化、规范化方向发展。针对各地《条例》特色,优秀的物企是如何做好权责分明、维护业主权益、提升服务水平的呢?
前期划定物业管理用房 接房+入住一条龙服务
针对《物业管理条例》中建设单位及物业权责分配的相关规定,大部分开发商在建设新房时就单独划分了物业管理用房,保证物业拥有独立的运营服务空间。并在购房前将物业服务相关的收费、服务内容写进《物业服务合同》中,保障业主在接房入住后的物业服务水平。
深入了解用户需求、服务细则全透明
为了有的放矢的优化服务,优质物企在周日设立经理接待日,对用户需求进行充分的调研。目前旭辉、金茂、龙湖等物业,分别以月度为单位设置项目经理接待,对物业项目情况进行了解。并且以周度或者月度对业主进行工作汇报,同时制定日常的物业维护工作准则。例如金茂、赛迪、东原等物企,以公众号推文的形式进行工作汇报。值得一提的是,金茂服务每个季度会在小区公示板公式小区财务情况,保证小区财务收支公开。进一步取得业主信任。
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