在服务力越来越被大众关注的当下，作为物业管理行业的佼佼者，滨江物业的高品质服务深受业主认可。

一个典型的例证是，滨江物业收到的感谢信和表扬锦旗不计其数。这其中，既不乏外国住户手写的英文感谢信，也不乏单个小区在短时间内收到多达60余面锦旗等类似让人动容的事例。

每一封感谢信、每一面锦旗背后，都是滨江物业将业主满意度放在首要位置，提供有深度、有温度、有颗粒度的优质服务的体现。正如滨江物业领导人朱立东常说的一句话：金杯银杯，不如老百姓的口碑。这句话放到时代快速发展的今天，依然是我们追求的目标，只有做好品质服务，才能拥有更广阔的服务赛道。

那么，始终把老百姓的口碑作为追求目标的滨江物业，强劲的服务力究竟体现在哪里？

本文就以感谢信和锦旗为引，从无微不至的人文关怀、老盘服务的持续推进、外接盘服务的更新迭代三个维度，挖掘滨江物业那些点滴服务暖人心的故事，剖析滨江物业所具有的让行业艳羡的服务力。

危急时刻见服务真章。在业主遇到困难或是出现突发问题的时候，不论事情大小，及时施以援手是滨江物业人的一大特点。这样的服务案例，在滨江物业屡见不鲜。

比如去年上海疫情封控期间，从及时运送物资到逐户送抗原测试盒，再到及时联系居委会开出门证明，让突发疾病的业主顺利出小区就医等等，这些在当时上海很多小区无法被保障的事情，上海公园壹号的全体滨江物业人却克服重重困难，尽全力确保了小区业主的生活与健康。

真心的付出就会被看到。就在解除封控后的6月，物业管家银杏、何芳、红枫、程小玲、万琳，以及秩序员、工程人员等一线物业人员都收到了业主的锦旗表扬，陆续收到的锦旗达六十三面之多，还有数封感谢信。

上海公园壹号物业团队收到的各种锦旗

又如面对武林壹号地下车位充电桩着火的紧急事件，滨江物业人训练有素，争分夺秒化解险情：

• 秩序队员果断关闭电源开关并通知当班领班，领班迅速组织4名队员用灭火器全力扑救，从队员发现火情到彻底扑灭，仅用时2分钟。

• 各部门工作人员快速到达现场，有条不紊地落实工作。秩序部负责人负责现场指挥，并启动排烟设备排烟；客服部主管立即与当事业主及受到车辆影响的业主进行工作对接；工程师傅们马上对设备进行检查；保洁部保洁人员则连夜投入到卫生清理工作中。

武林壹号地下车库充电桩着火事件现场图

仅用时2分钟就迅速扑灭火情并快速善后，有效避免了事态的扩大，展现了滨江物业人所具有的较高职业素养和专业精神。

危急时刻尚且有如此优异的服务表现，在平常的服务中，滨江物业的高品质服务更是一以贯之。

“我们入住已四年多，在此期间深深地感受到管家们的优良服务——热情、周到、专业、细致、不辞劳苦。总之，服务到位。”

这是杭州湘湖壹号业主写给滨江物业的感谢信中的一段话，字里行间展现的都是对滨江物业的赞美，在这封感谢信中，还提到了诸多服务细节：

家里热水器失灵，尽管已临近下班时间，管家第一时间带着工人师傅上门解决问题，保证了冬天晚上的热水供应；坐便器轻微漏水的问题，业主自身都没多在意，管家却铭记在心，品牌公司的维修工到项目检修时，便带着上门维修；一楼花园与隔壁人家相连的墙体连接处出现一处较大的裂缝，管家先是认真查看，而后带着工人过来将此裂缝用水泥修复如新......

这些服务虽然微小，却也是业主的刚需。能让居住于高端楼盘的业主受到触动，花时间写感谢信，发自肺腑地表达对滨江物业的满意，足见滨江物业服务之细、之实。

上述所提的这些服务事例只是九牛一毛，无论是危急时刻的专业服务水准，还是细小事件中的精细服务，都是滨江物业从业主出发，进行无微不至的人文关怀的体现。而无微不至的人文关怀，是滨江物业做强服务力的关键。

持续运营多年的社区，通常会出现服务质量滑坡的问题，但是滨江物业服务的小区不同，优质服务始终“在线”。

典型如杭州金色黎明这样交付10年的老盘，因为突出的服务表现，甚至收到了来自小区所辖街道的表扬锦旗。

图中左二为金色黎明微型消防站队长吴庆强

“训练有素，英勇无畏，救援有方，勇于担当”，锦旗上的这16个字，揭示了背后一个英勇救援的故事：

消防站队员的消防素质及临危不惧的状态，离不开滨江物业日常的严格训练。事实上，涉及消防在内的安全事宜，是滨江物业日常把控的重中之重：消防站队员每月至少要完成一次消防火警的规范化培训流程；平时，秩序领班、主管巡查时也会随机抽查相关消防问题，强化团队的消防安全知识。

于2013年交付的金色黎明一期，尽管已经成了名副其实的“老盘”，但物业人的服务意识并没有掉线，展现出了一定的责任担当与业务技能。需要强调的是，金色黎明一期只是滨江物业服务的众多老盘中的一个缩影。

01 坚持常年开展惠民服务 

惠民服务是滨江物业的明星服务，不论是新盘还是老盘，各项目均常年开展。

从服务内容看，既包含磨刀、修鞋、修伞等市场上难以寻觅的服务，也包括口腔检查、血压测量、中医等与社区居民健康密切相关的服务。由于惠民服务的便捷性、民生性、长期性，深受业主喜爱。

02 坚持举办丰富多彩的活动 

从新春、元宵到儿童节再到端午节、中秋节等等，在特别的节日、节点举办适配的活动，营造氛围，和谐邻里，是滨江物业惯常的举动。

典型如已经举办多年的露天电影节。去年恰逢香港回归祖国25周年，滨江物业便开展了以“紫荆花开”为主题的露天电影节，回顾了多部经典港片。在现场，提供爆米花与饮品已经成为标配。具有仪式感的露天电影节活动，得到了业主的一致好评。

滨江华家池露天电影节现场

始终在线的优质服务，也体现在社区的日常维护上。走在滨江物业服务的小区，即便是老小区，仍旧能看到：有序的门岗出入管理、生机勃勃的园林景观、干净整洁的公区环境......

可以看到，不管小区运营多少年，滨江物业提供的服务始终稳定在高水准。做好基础服务的同时，开拓多样的活动以满足业主全方位需求，并且在执行过程中，做到及时反馈、快速响应，从而为业主构建了美好的生活环境和安心幸福的生活氛围。

近两年，滨江物业的外接项目越来越多，呈现出较为强劲的增长势头。外接项目的服务质量对企业未来的发展至关重要。在外接项目上，滨江物业的服务往往更为精进，落地相关创新服务也更快。

如何在电商大促日做好“最后一公里”的快递服务质量？在电商迅猛发展的当下，解决这一问题变得越来越迫切，也是对物业创新服务能力的一大考验。

为更好地应对伴随电商大促日而来的快递高峰，滨江物业适时提出开展“双十一爱心小驿站”活动。

杭州的云荷廷、海域晶华、御品湾等外接项目积极响应，快速建立起具有自身特色的爱心小驿站，并在驿站贴心地为快递小哥准备了茶饮，有些还配备了休息座椅、充电宝等设施，让小驿站成为快递小哥们的能量补充站。与此同时，物业还主动分摊送货压力，将中大件快递送至业主家。这些举措不仅有效避免了快递高峰期导致的各种乱象，也让快递小哥感受到了温暖。

“双十一爱心小驿站”活动

如何更好地为老年人服务？面对日益加剧的老龄化，这一问题也成为物业服务的一大挑战。

为提升物业团队对老年人的服务质量，滨江物业在一直致力于服务老年人的基础上，于去年尝试推出了 “银杏服务”相伴老人计划。该计划倡导物业人定期上门拜访高龄老人；与独居老人结对子，排除老人的无助感、孤独感；助力老人跨越数字鸿沟，享受智慧生活等等。

‍御品湾‍小区65岁以上的老年人有300名左右，去年重阳节当天，物业管家给这些老人都送上了两袋长寿面和一对寿桃，表达希望老人健康长寿的祝福之意；海域晶华除了在重阳节送长寿礼外，在平常的服务中，也给予老年人重点关注，物业管家在得知小区一位瘫痪老人暂时缺保姆照料的情况下，直接担起了保姆的责任，为老人穿衣、翻身、做饭等，直到老人休息才回家；云荷廷的物业服务团队则积极了解老年人的需求，针对性地开启了花草浇水、送医陪同等服务......这些都是对滨江物业“银杏服务”的踊跃践行。

“银杏服务”相伴老人计划

此外，不少外接项目的物业团队也擅于以业主需求为出发点，及时更新相关服务。杭州玉润钱潮府的物业团队就是其中的典型。

去年底恰逢疫情肆虐，一药难求。玉润钱潮府的物业团队紧急设置了小区共享药箱，发动全体业主齐心协力填满药箱，提倡业主群相互匀药。用药高峰期间，共享药箱服务业主数量在150户左右。同时，物业还设立了配送小分队，为有需求的业主提供配送外卖、药品等服务。这些疫情期间优质的服务表现，得到了业主的高度认可，有三户业主提前缴纳了2023年的物业费。

玉润钱潮府共享药箱

在外接项目上，滨江物业致力于打造高品质物业外拓名片，想业主所想，及时进行服务更新和服务升级。显然，高品质服务的提供，让其成为了诸多项目选择物业团队的优先考量。

一个个实例背后，蕴藏着一个简单的道理：只有真正走心的服务，才能赢得业主的信任与赞同。

简单的道理，说起来简单，做起来却很难，而滨江物业做到了，正是滨江物业提供的用心服务，使其服务的小区，尽管物业费处于行业高位，但物业费的收缴率依然名列前茅，自2016年以来，已连续六年达到96%及以上。

都说服务力是物业服务企业长久发展的基石，相信始终把老百姓的口碑作为追求目标的滨江物业，凭借硬核的服务力，不仅能继续收获大批拥趸，也能在物业行业这一红海竞争赛道，越走越宽广。

【以上内容仅为个人观点，不代表所在企业观点。】