在物业行业，不少公司作出了美丽动听的承诺。然而，物业行业却是公认问题较多、纠纷较多的行业，究其原因，便是许多服务承诺难以真正落地，而业主又难以监督，甚至无从感知，最终问题爆发时导致矛盾显现。

  而这其中，又以“设施设备疏于维护”及“财务糊涂账“”两点最为人诟病。

  设施设备运行好、秩序井然环境好、有事帮忙管家好、邻里和谐关系好、财务透明权益好——“五好”服务标准是万科物业对客户服务的重要承诺。

  懂行的人不难看出，这份承诺直指行业两大顽疾，而做到这两点，决心与实力缺一不可。

  不妨就从这两点看一看，万科物业到底是漂亮话说一说，还是郑重承诺掷地有声？

  展示最“隐秘”的角落

  小区是否绿树成荫、干净卫生？管家服务、安全保护是否到位？社区文化活动是否丰富？这几个方面，都很容易被业主感知，也因此是各大物业公司最喜欢浓墨重彩的领域。

  然而，设施设备往往因藏在“隐秘”的角落，不被业主看到，而设施设备的维保又是费时费力投入巨大的领域，因此，有些不规范的公司便悄悄“省”下了这笔费用。

  殊不知设备维护极其重要，甚至会关系到业主生活安全，例如消防设施疏于维护就会在火灾发生时无法及时响应，更有甚者会付出生命代价。

  也正因此，万科物业把设施设备维护放到极其重要的地位，并且作为服务标准之一，正式向客户作出承诺——“设施设备运行好”。

  近期，万科物业宣布，今年通过开放全国2000+住宅小区设备房，邀请业主代表、业委会、社区工作者及街道工作人员走进生活水泵房、消防泵房、发电机房、配电室、监控室等机房重地一探究竟，主动让这块“隐秘的角落”褪去神秘面纱，让物业服务更加阳光透明，郑重兑现服务承诺。

  走进北京翡翠书院的消防水泵房，虽然房间里各种设备满满当当，但全都归置整齐，墙面上张贴着消防水泵房设备维保规范、维保人员登记、维保记录留存等，一块小小的温湿度计，则严格检测着设备房的运行环境。

  翡翠书院小区物业维修师傅李长军举起戴着崭新白手套的手，使劲在消防水泵房的隔膜气压罐上摩擦几下，然后伸到大家眼前展示：“瞧，一点灰尘都没有！”

  除了设施设备运行环境要求严格，万科物业对于维保也有一套独特的智慧系统。

  武汉远程数字运营中心是全国的调度中心，驱动着全国 2000 个以上的项目，对在管空间现场的人、资产、设施设备进行远程运营管理。

  通过 AIoT 搭建智能物联系统，实时监测设施设备运行状况，减少日常巡检频次。出现异常即时告警，提高故障解决的时效性，降低设备异常带来的风险。这样的智能维保相较于传统的人工巡检优势明显，传统的作业模式下，维修员每天都要巡检设备房，往返于各个设备房之间耗费大量的时间和精力，还不能实现 24 小时覆盖。

  此外，系统还能智能获取物业现场各类潜在风险事件，通过融合多类调度工具，提供日常任务调度、人员资源调度、应急指挥调度、重大事件管控等线上化功能，实现事件全生命周期处理闭环的统一指挥调度工作台。

  万科物业对于小区设施设备的管理，奉行着“以养代修”的理念。每类设备，都有着不同的巡检保养周期，有的按日，有的按周，有的按年；正常运转状态下，无需人员打理；一旦出现异常，又需要迅速处置排障。因此，公司采用周期性工单+临时性工单相结合的设备养护方式，确保设备运转不掉线。

  周期性工单指的就是根据每类设备最合适的保养周期，设置的需要人工完成的维保任务。这些工单在线上统一排程后，定时定量向物业工作人员手机里派出，工作人员需要在周期内完成处理，同时将处理情况和设备状态反传给系统，做到“验收留痕、有依有据”。

  临时性工单，指的则是设备状态异常、故障时，需维保人员及时前往现场完成的检修任务。智慧工单系统根据不同小区、位置，查看未领单据，转发给指定合适工作人员；从工单系统里，工作人员可以定位到报事位置，不会因为要具体找哪个楼栋、哪一层、哪一户而浪费时间；管理者也可查看不同人员当前接单情况，工单进度详情一目了然。若发现报事 1 小时无人响应，相关工单会自动推送至更高一级响应单元，响应组织层级、响应时间可以灵活配置，充分保障小区运营质量。

  所有的工单，由员工完成后，在系统中拍照反馈，经由指挥中心确认完成后，形成工单闭环。同时，万科物业的远程运营中心，也会不定期抽检工单的完成质量，监督与整改工单作业规范。

  与此同时，这些维保记录对客户公开，鼓励业主通过住这儿 APP查询小区设施设备维保情况。

  财务透明不含糊

  如果说，设备房是“隐秘角落”，那财务问题则可以称为“灰色地带”，也是很多物业公司避而不谈的“敏感话题”。

  电梯广告费、停车费、公共设施收入……一个小区的公共收益到底有多少？如何分配？又用到了哪里？这是业主最为关心的问题。不少住宅小区公共收益账目都沦为一笔糊涂账。

  然而在万科物业，这些都有明明白白的账目，每份物业服务合同都会与业主约定所有公共收益的分配顺序及比例，并以季度为周期，公示业主共有物业经营收支情况。此外，合同还会约定收益中专用于公区及公共设施维修的资金比例，以及资金管理方，若有支出，也会公示详细的支出列表，接受业主监督。

  2021 年 1 月 1 日起，万科物业全部在管住宅小区实施电梯广告收益透明化，业主在“住这儿”APP，可查看自己所在小区的电梯点位、梯媒类型、应收实收、收益使用等清单明细，随时追溯电梯广告收入的支出去向。

  除了公共收益，万科物业的各项收费标准以及服务内容也都会定期向业主公示，让业主清楚自己交的钱都用在了哪里，这些钱到底花的值不值。

  每一项收费标准，都会在物业服务中心持续公示，通过“住这儿” APP、微信小程序，业主可在线实时查询账单费用；对账、缴费、开具线上电子发票，每笔账单收费准确、每笔缴费都有证明。

  万科物业的服务项目，除法规和合同另有规定外，会按季度公示服务报告，包括保安、保洁、保绿、保修四保业务的进展情况，还有物业费、停车费、公共经营收益及分成、其它各项收入；人工、能耗物耗、办公、财产费用支出。

  去年，万科物业、长城物业、绿城服务、中海物业四大品牌联合签署《住宅物业服务倡议书》，提出“阳光透明是物业企业与业主间信任的基础”、“物业企业应以专业维护不动产历久弥新、以专业坚守社会公序良俗。”

  紧随倡议，万科物业祭出管理利器直面两大行业顽疾，用实际行动推动整个物业行业拉开阳光服务的帷幕。