时代邻里:显微镜下的“初心计划”

原创 <{$news["createtime"]|date_format:"%Y-%m-%d %H:%M"}>  乐居财经 徐酒眠 7.9w阅读 2023-04-18 14:56

  文/乐居财经 徐酒眠

  住宅的价值,一半在于居住,一半在于服务。

  对于家庭观念极为强烈的中国人而言,房子从来就不仅是一个冰冷的建筑、一处遮风避雨的场所,而是承载着人们对家、对生活的向往和理想。而在现代的社区式生活中,一个专业的物业管理服务团队,则是每一个家、每一份生活的最大保障力。

  作为“现代服务创造者”,成立发展了25年的老牌物企时代邻里,深谙肩负的社会责任与使命,于两年前推出了一项“初心计划”,聚焦社区管理、绿化及卫生管理、设施管理、安全管理等方面,进行专项物业服务品质提升。

  通过两年多的实践,时代邻里物业服务团队整改了数万项问题。随着品质服务持续进阶,“初心计划”也从1.0升级到2.0,并于今年迈入了3.0时代。

  秉承不变初心,持续驱动服务创新,以“美好共创”为主题,4月13日,时代邻里在广州举办了服务UP大会。会上正式发布了“初心计划3.0”,并通过分享优秀项目的运营经验,引领团队共同探索更优的品质服务体系。

  “初心计划”再升级

  伴随社会发展,人们的生活水平在进步,对物业管理服务的要求也在提高。传统以保洁、保安、保绿、保修为内容的被动式“四保”服务,早已经无法满足业主对品质生活的要求了。

  把握时代脉搏,时代邻里对业主的需求变化感知敏锐,近几年,从“服务”到“创造服务”,时代邻里始终坚持品质提升,坚持有质量的增长。

  过去,时代邻里“初心计划”通过“初心、美颜、焕新、安心”四大行动不断升级,从服务、环境、工程、安全等方面展开深入工作,增加品质提升内容,全心全意为客户服务。

  所谓“初心行动”,即是通过运营线上化、服务标准化、网格化运营等举措,提升管理效能,实现服务与经营精细触达;而“美颜行动”,则是通过设备升级、自动化试点及管控升级等实现智能化、规模化、一体化的环境保洁质量把控;“焕新行动”,便是通过优化工程维修服务标准、电梯管控新模式升级,打造高质量工程团队,高效完成客户需求;“安心行动”,指通过门岗管理、夜间服务升级等举措,为安防系统重重加码。

  如今,时代邻里升级开展“初心计划3.0”,以“一个原则、两大提升、三大行动”为总纲领,即以品质零容忍为原则,持续提升服务力与内驱力,不断深化美颜行动、焕新行动、安心行动,加大对业主反馈问题的改善力度,加强员工培训赋能,强化服务基础,并动员精英力量下沉项目一线,针对项目特色进行个性化服务提升,夯实品质基础。

  与此同时,时代邻里还正在开展一场“服务观革命”,倡导“主动、用心、负责、专业”的服务观,践行“品质让客户惊喜,服务让客户感动”的经营理念。

  从观念具体到行动上,时代邻里将观念融入到每一个服务细节,如计划将在各项目打造“微笑门岗”,要求物业管理服务团队成员做到平均首次回复时长要在20分钟以内、回复聊天占比要大于90%,以及每天至少发布一条品质朋友圈,年度100%覆盖开展客户拜访,了解业主对物业的服务体验及潜在需求,等等。

  品质服务成果显著

  回顾过去的2022年,时代邻里全方位开展“初心计划2.0”的成果显著。

  在初心行动中,为深入了解业主需求,时代邻里全年上门拜访12万+次,拜访业主14.1+万人,通过与业主面对面交流沟通收集业主意见和建议,针对性地提出整改措施并及时向业主反馈进度。

  值得一提的是,时代邻里升级了沟通工具,用企业微信链接36万业户微信。通过开展6797次线下+线上社区活动,为业主提供一个温暖有趣的“公共平台”。

  ▲服务工具升级:全面应用企业微信,提升服务效能

  在美颜行动中,时代邻里对社区外围、主出入口、主干道、单元楼等地方开展美颜清洁行动11560次,做到无积水、无杂物、无垃圾、无油渍;同时,聚焦地下车库、人行道等清扫“难点”,稳步将清洁设备覆盖率提升至90%,提升精细化作业水平。

  ▲设备提升:提高设备覆盖率,提升保洁质量

  通过焕新行动,过去一年,时代邻里有效实施了满意度提升工程合计392项,其中包括道钉加装、井盖翻新等园区美化51项;墙面美化、楼栋翻新等主路径美化164项;雨水篦子加装隔网、井口防坠网等设施设备改造与加装177项。

  此外,还对18个停车场焕新升级,达成智慧节电、降本增效的目的;对123个工程仓库进行标准化升级,达到规范物资验收入库、科学高效运作的目的。

  安心行动旨在最大化保护业主生命财产安全。2022年,时代邻里共清理小仓库、小作业间、小黑屋合计850余间;整治住宿与生产、存储、经营一体商铺660余间;新增非机动车临停点260处;清理园区“僵尸车”1800多辆,给业主带来切切实实的“安全感”。

  与此同时,通过智能系统,成功防范42起治安盗窃事件,及时扑灭69起火情,消除125起重大安全隐患,用实际行动,为社区安全筑起一道道安全防线。

  ▲消防台账线上化:提升消防管理效率,筑牢安全防火墙

  用初心树行业标杆

  从创立至今,时代邻里始终以“让更多人享受美好生活”为企业使命,二十多年来,坚持“品质让客户惊喜,服务让客户感动”的经营理念。

  时间最好的试金石。近年来,时代邻里的物业管理与服务水平获得了大量业主的好评和无数锦旗,并借此收获了行业的诸多荣誉与奖章。

  时代邻里始终坚持“服务是被创造出来的”。从生活到资产,从社区到城市,物管行业生态正以无穷的想象力持续向前迭代。时代邻里坚持以市场需求为导向,不断洞察社会发展趋势,从基础服务细节到全新业务形态,不断发掘创新可能。

  比如,依托全生命周期“科技+服务”平台,时代邻里进一步挖掘社区价值,结合邻里邦APP、小程序等多矩阵进行用户运营,完善用户画像,不断升级业务发展模式,丰富服务产品矩阵。

  与时代邻里而言,业主对美好生活的向往不停,其为美好生活的创造就不止。

  积极响应国家“共建共治共享”的号召,时代邻里相继打造了“美好创造节”、“乐活节”、“邻里超级服务日”、“邻里糖水铺”等多个独具特色的服务品牌IP,并策划了系列主题小剧场、推广系列社区公约,提高业主对消防安全、垃圾分类、文明养宠等社区管理知识的认知,在丰富业主精神文化生活、携手业主共同创造和谐社区氛围的同时,为品牌形象和外拓发展提供有力支撑,持续提升服务形象与客户满意度。

  ▲社区共建活动:激发邻里活力,建设和谐社区

  而回归到初心计划上,这是时代邻里为服务创新与品质升级打造的一个集合体,也树立了行业发展标杆。

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