编者按：他们持续建设发展社区，他们坚守战疫第一道防线，他们守护业主美好生活。乐居财经联动全国百城，推出《见地》人物系列之“对话物业人”，一起聆听他们讲述其呵护美好生活的故事。

  本期对话嘉宾：郭秀芳

  河南六合集团副总裁

  见到郭秀芳的时候，她还有一场会议要参加，快步走到会议室开始接受对话，话速不急不缓，有理有据。

  干练、沉稳，这是对郭秀芳的第一印象。她本人十分健谈，16余年的从业经历，能够清晰把握物业行业发展趋势，看待行业问题一针见血。

  当郭秀芳提及六合物业的发展，她笃定六合物业会为河南人民提供更优质的服务，同时她也看好物业行业的发展前景。

  满足业主居家生活需求

  面对突如其来的疫情，六合物业于大年三十紧急召集全员返岗，员工返岗率在90%以上，5000名员工投入到这场疫情防控的战斗中。并第一时间做出反应，全面启动小区消毒、门岗出入测温登记、严格小区临时封闭管理……

  郭秀芳不无感慨的说道：“疫情期间，公司发布抗疫号召后，管理人员纷纷在除夕夜逆行返岗，员工也是一呼百应纷纷递交请战书。返岗后，我们很多管理者连续3个月没有休息坚守在岗位上，很多一线员工为了方便工作，带着被褥在项目地下室住了一个多月。”

  谈及六合物业在疫情防控期间，做了哪些增值服务时，郭秀芳表示，除了做好基本的检查、管控和消杀防护之外，六合物业更多关注的是业主的居家生活需求，比如第一时间开展了代购、送货，集中采购新鲜蔬菜送货上门服务，让业主从另一个角度感受到了物业服务的重要性，日常看不到的服务做到了身边，做到了家中。

  “为了能让宅家业主及时吃上新鲜蔬果，我们还联合蔬果供应商，推出了六合便利小程序等，业主只需要通过小程序，就可以购买水果蔬菜、生活用品等，我们15分钟就可以送达。”在疫情防控后期，因为业主要面临复工复学，六合物业还增加了为业主理发，洗车等暖心服务。

  郭秀芳表示，虽然疫情给物业企业服务带来了难度，但是也让业主对物业行业有了重新的认识，改变了业主对物业的一些看法，对行业的健康发展起到了促进作用。

  “令人欣慰的是，疫情期间，我们在管的所有项目没有一列确诊病例。”

  郭秀芳说：“今年六合物业的收缴率比去年同期提升了很多，这也是业主对物业服务的最大认可。”

  信任服务树六合IP

  作为六合物业的掌舵者之一，郭秀芳的言谈之间，最多的是对服务品质的坚守。

  在郭秀芳看来，员工是最为宝贵的资产。六合物业始终把员工关怀放在第一位。

  郭秀芳表示，行业里也经常看到暖心服务、温度服务等，六合物业讲的是信任服务，服务品质是要靠六合物业可爱的基层员工，所以六合物业经常倡导给员工更多的关爱，只有真心去关爱员工了，员工的服务才会有温度。员工通过自己的一言一行传递给业主，业主才能感受到六合物业的服务温度。

  长期以来，六合物业始终围绕“无微不至，您的满意便是我们的期望”的服务理念开展工作，也始终把员工关怀放在第一位，给员工提供更多的关爱，足够的认同感和未来发展机会，让六合物业内部形成了一种良性循环。

  未来朝综合化服务供应商方向发展

  谈及未来，她居安思危。

  “经过这次疫情后，公司将对工作进行哪些调整和优化？”

  郭秀芳表示，首先在组织结构方面，在疫情发生的第一时间，六合物业就成立了疫情领导小组，全面处理在疫情防控期间的工作。虽然目前疫情趋于稳定，但决定在保留该机构的基础上，将它打造为风险防控及管理小组。

  另一方面，六合物业将加速物业经营模式的转型升级，从做好现有的物业服务过度到满足业主生活服务的价值需求。无论是在疫情期间已经开展的代购、送货、生鲜配送等工作，还是未来在社区增值业务方面开展的工作，六合物业将打造一个综合的服务供应商，扩展物业管理的价值。

  在智能化方面，六合物业将加速智能化建设的步伐。当下，六合物业将进一步整合升级线上系统，力争打造一个融合业主服务，内部沟通，数据分析为一体的信息化、智慧化平台。

  入行十六载，郭秀芳见证了人们对物业行业认知的巨变，她始终敏锐地洞察着时代发展给物业行业所带来的机遇。她表示，未来物业行业会承担更多的社会责任，参与更多社区治理工作。这也对未来的物业企业提出了更高的要求，加速产业结构转型，向专业化、综合化服务供应商的方向发展。

以下是乐居财经与郭秀芳对话的内容整理

郭秀芳：疫情爆发，我们迅速作出反应。除了做好基本的检查、管控和消杀防护之外，六合物业更多关注的是业主的居家生活需求。比如说，我们有六合便利，我们第一时间通过APP小程序启动社区配送，开展了代购、送货，集中采购新鲜蔬菜送货上门服务，每天会在业主群、APP推送业主需要的生活主物资， 15分钟送到。

对于这项服务，业主的认可度非常高，在集团周边的一项目，半年度的满意度打分，达到98%、99%。

乐居财经：您认为当下物业管理行业面临的痛点是什么？

郭秀芳：第一，人们对物业管理的认识还有待进一步提升。物业是管家，我们物业服务是以人为核心的，不管是业主也好，还是说物业的从业人员也罢，在对物业的认知上还需要进一步的提升。

第二，随着住宅小区设施设备的老化，硬件设施逐步陈旧，但物业费多年保持同一水平，这就会导致物业的成本逐步提升和增加，成本的增加，对于物业公司进行长期的项目维护会造成一定的困难。

第三，从业人员老龄化。在用工方面，人员老龄化，这可能不光是物业行业面临的一些问题，随着国家逐步进入老龄化，服务行业的老龄化就渐趋严重。

乐居财经：请您谈谈疫情后，未来物业管理发展方向。

郭秀芳：每个行业都有一个发展趋势，对于物业来说的话，我认为会朝着三个方向去发展。首先，物业行业集中度进一步提升。物业行业也像其它的行业一样，有一些头部企业和龙头企业，而物业行业的头部企业大都是以地产为主的，需要靠兄弟公司带动规模的增长。

当下百强企业里面，90%以上都是地产企业的下属公司，所以地产企业的下属物业公司，集中性会更高，据我了解，今年上半年收并购的案件较多，收并购的额度非常高，收并购的案例都是以地产企业的下属物业公司和30多家上市企业为主。

其次，部分区域化的地方企业也会有一定的优势，这些企业可能不会被卷入收并购的浪潮，但在地方上会占领一定的市场份额，特别是市场化的物业公司。因为本土企业更了解业主需求，更加了解市场，会有一定的优势。

最后，在未来的发展过程中，物业行业也越来越专业化。当下，无论是住宅、商场，还是部分学校、医院等，专业化的物业企业已经起来了，所以，我想这也是物业行业将来发展的一个方向。