文 | 研究员何俊峰

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2020年7月7日，弘阳服务正式在香港联合交易所主板挂牌上市，上市近半年来，弘阳服务始终秉承“做透大江苏、深耕长三角、布局都市圈”的布局战略，从客户服务出发，深耕江苏本土市场，切实提高客户体验，同时借助“住宅+商业” 双轮驱动模式的战略优势积极外拓，适应市场变化，其规模和业绩均实现稳步增长。

2020年内，弘阳服务股价上涨11.36%，PE为30.98，总市值约为20.34亿，市场表现优于弘阳地产。

区域优势深度挖掘

多业态扩张、创新模式落地

江苏区域优势明显。截至2020年12月31日，弘阳服务总合同建筑面积增加至约3990万平方米，由250个项目组成，其中包括2701万平方米的159个在管项目以及1289万平方米的91个储备项目。

长三角以及都市圈是弘阳服务的布局重点。弘阳服务在长三角地区的布局占公司总在管面积的90.7%，其中江苏（包含南京）地区布局占比达69.1%。

弘阳地产扎根江苏，在江苏省内建立了稳固的区域性龙头地位，在长三角区域也享有很高的知名度，2021年销售金额排名跻身江苏省内****0。凭借其关联地产区域优势，弘阳服务区域地位将进一步巩固。 

基于区域资源，向多业态布局。由于发家于江苏，对江苏市场颇为熟悉，弘阳服务也正凭借本土优势积极开拓新赛道。2020年，弘阳服务相继为南京江北新区泰山街道幼儿园、国际学校浦口和晓庄校区提供物业管理服务，为其填补教育细分业态上的空白。除了补足教育业态的短板外，弘阳服务还和泰山街道辖区内的市政保洁、市政绿化、市政道路管养等单位展开合作，服务覆盖52.6平方公里，服务街道内商户超5000户，服务居民超20万人。

发挥区域龙头优势，创新业务模式。据弘阳服务年报显示，公司将选择优质合作伙伴，订立更多的战略合作协议，不断探索开展项目顾问、合作、合资等业务，扩宽业务开展模式；与房地产开发公司开展广泛战略合作，通过增强前期规划设计、监理施工、一户一验、协销服务能力，实现设计、监理、协销、物业服务全生命周期产业链的覆盖，实现垂直行业拓展，并获得更多物业管理项目机会。同时为本地物业管理公司提供顾问咨询服务等业务，增加服务深度及服务黏性。

不止着眼区域，收并购拓展全国市场。2020年弘阳服务分别与滁州宇润物业管理有限公司、武汉汇得行精英物业服务有限公司达成股权合作，在区域、业态上形成互补，提高了企业在安徽、湖北的市场份额，同时大幅提升整体营收水平。2020年弘阳服务总营收上涨至7.68亿元，同比涨幅达53%。

着力强调客户体验

新模式、新平台双管齐下

以提升服务为导向，试点海底捞机制。客户满意度是业内公认的衡量物业服务能力优劣的重要标准之一，提高客户体验有赖于建立健全的机制保障。弘阳服务作为首家在行业内试点海底捞机制的物业企业，其服务机制由独立董事王奋指导（原海底捞大学校长和人力资源总监），集团与老板层面全力支持，引入管家星级制、客户评分制、师徒制。建立管家培养+业主及时评价机制：每月对业主评价进行及时反馈，业主反馈及评级与员工收入挂钩，达到利润共享。建立师徒制+三级进贡制+人才输出制：管家到达一定等级后，可以带徒弟，徒弟收入部分，管家可拿到10%-30%提成。

以提升客户体验为导向，搭建智慧化平台。2020年，弘阳服务与支付宝开展合作，整合线下及线上资源，搭建线上客户平台，并利用领先的物联网平台，构建智慧社区，以客户服务为导向，提供便捷的客户体验。通过智能化服务集合平台和完善的管理体系，融合线上线下服务，配置了便利放心的社区生活配套服务和全方位赋能的弘管家团队。通过弘生活APP、客户服务热线、客户服务中心，同时为客户提供方便快捷的在线服务方式和面对面沟通互动的线下服务空间，满足不同客户群体的需求。

双管齐下，盈利能力提升初见成效。在弘阳服务2020年全年业绩发布会上，管理层表示，目前上述弘生活一站式服务平台引入的管家星级制、客户评分制和师徒制目前已在南京区域3个项目、苏南区域2个项目、安徽区域1个项目试点推广。试点项目2020年度收缴率高于公司平均值1.5%以上；试点项目清欠率高于公司平均值5.5%以上；南京区域3个试点项目年度净利润较同期提升28%。公司管理层在业绩发布会亦表示，2021年该机制有望在公司其他项目进行推广，利用公司持续提升的服务口碑，逐步提升物业管理费。

社区增值超300%增长

口碑提升为增值服务打下基础

基于弘阳服务持续提升的服务口碑，2020年企业社区增值服务收入暴涨至1.1亿元，同比增幅高达310.9%。

从营收结构看，2017-2019年弘阳服务社区增值收入占比基本维持在5%左右，2020年以来，得益于公司积极发掘社区内资源，提升社区资源空间利用率，弘阳服务社区增值服务收入占比大幅提升至14.4%，同比上升9.1个百分点。

从社区增值服务内容看，弘阳服务的增值服务旨在帮助业主及住户改善其居住体验，实现其物业保值升值，服务内容主要包括：公区增值服务、房产中介服务、美居服务、社区便民服务等。

2020年以来企业在资产管理服务及公区增值服务收入表现突出。2020年资产管理服务及公区增值服务收入合计占社区增值服务收入近9成，资产管理服务收入上涨至4838万，同比增幅高达1891%，公区增值服务收入上涨至4676万元，同比增幅167%。

具体措施而言，2020年弘阳服务公区增值服务方面中社区资源区域（电梯、人/车行道闸等）利用率从60%提升至80%；物业用房使用率从80%提升至90%以上。

整体来看，2020年客户服务的提升让弘阳服务收获颇丰，不管是从增值收入的大涨，还是营收结构的调整，亦或是垂直细分领域增值业务的顺利推进等方面，都得到印证。我们认为，在物业行业竞争加剧的今天，物企服务力是其立根之本，而提升客户体验便是服务力的重要体现之一。

小结

2020年是弘阳服务高质量发展的一年，在过去一年中，企业在规模扩张、提升管理效率、提升服务口碑等方面均取得了不错的成绩。其中对客户服务的重视让企业真切享受到了客户认可带来的社区增值红利，未来，随着企业弘阳模式的全面推广，企业服务口碑的提升在增值服务、物业提价及外拓等方面的表现，值得期待。

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