当房地产市场步入存量时代，客户需求日益向个性化、定制化及高效交付转变，物业管家作为连接企业与业主的关键纽带，正面临专业能力、资源整合能力与执行效率等全方位提升的迫切挑战。与此同时，“00 后”服务行业新生力量，思维活跃、追求创新，传统“填鸭式”培训已难以激发其学习热情，行业人才培养亟待破局。

近日，天津万科物业开展了一场针对管家群体的沉浸式原创“剧本杀”培训，为物业行业人才培养探索全新路径。

在万科物业，极具识别度的“小黄衫”是管家的代名词。在管家的日常里，时常会遇到很多问题，例如：管家在朋友圈发点工作成果展示，被质疑是做秀和摆拍；收物业费时被指责只会收钱不会做事；经常碰上“去幼儿园帮我接一下孩子吧”“我家猫丢了快给找回来啊”之类的临时需求……培训把这些问题植入游戏，再通过过关的形式一一去破解，在游戏中提升管家技能、化解工作中遇到的难题。

关灯、戴上眼罩，引路人搀扶学员进入培训室就座开始培训，游戏的开场别具一格。伴随着机械电音的“黑衣神秘人”出现，学员们瞬间穿越至专属剧情；随后，“金木水火土”五大法师 NPC 神秘登场，将管家日常面临的工作负荷、工作难点问题等巧妙转化为五道主线关卡。

这五道主线关卡是本次培训的核心所在：金，围绕廉洁服务主题，直面“职业风险与廉正文化”挑战，真实案例敲响警钟，18 条红线、18 条黄线划定行为准则，让廉洁成为刻在“小黄衫”骨子里的服务信念。

木，聚焦服务展示，教授“小黄衫”学习光影构图拍照、文案撰写、视频制作，让服务被看见。

水，解码客户关怀，借助专业工具帮助管家直击客户深层需求，角色扮演中，“小黄衫”运用“投诉处理四维模型”，成功安抚“情绪激动的业主”。

火，讲述社区沟通法则，传授“快速响应、事事有回音、共情沟通、团队协作”四大黄金法则，让管家更好地去正视客户需求，有效解决客户问题。

土，以积木搭建隐喻服务，夯实团队协作等匠心根基。

玩家们需通过闯关收集能量碎片，另有“九大功能卡牌”暗藏各种神技，为沉浸式培训再添策略博弈乐趣。

例如，祭出“借刀杀人”轻松将难题甩给对手；以“无懈可击”稳固战果；“无中生有”触发双倍“能量碎片”；“过河拆桥”“顺手牵羊”等奇招不断上演突袭战。最具颠覆性的当属“混沌法典”，翻开瞬间规则重组，局势风云突变；“乐不思蜀”封印令一出，更是如无形枷锁，精准掐断对手攻势节奏。每关结束时“五谷丰登”卡牌登场，为玩家再添一次逆袭机会。

培训现场还设有“压力粉碎机”，管家将工作中的困惑与烦恼写在便签纸上，闯关后投入其中，实现压力释放。而每一关结束后都有“碎片积分榜”趣味惩罚环节，指压板跳跃、搞怪五连拍等，营造轻松的氛围的同时，让压力有效释放。

作为本次培训的总策划，有过丰富管家服务经验的万科物业天津第二分公司总经理薛强，率先成立培训筹备组，培训前，带领筹备组成员深入一线调研，倾听员工在实际工作中的痛点与需求，捕捉管家服务场景中的关键问题，围绕管家的这些需求，一遍遍打磨剧本、设定角色、设计任务，甚至连道具与流程都是反复测验。

新颖的培训方式快速得到关注和复制，培训成果也在刚刚结束的五一假期充分转化：受训的管家严守廉洁准则，在处理公共事务时赢得业主信赖；通过分享园区节日布置与社区文化活动的图文视频，提升了业主对服务的感知，也激发了业主的活动报名热情，在活动前期筹备时，管家团队分工明确、协作有序。“住这儿”APP 上，业主好评不断，业主群表扬声频出。

薛强表示，磨砺会发光，每一道工作留下的印记，都是成长的勋章；团队的每一个人互为绳索，是彼此的支撑；当有小朋友说管家姐姐我喜欢你，独居老人牵起管家的手话话家长里短，服务就有了温度。管家是物业公司与业主的纽带，希望这场剧本杀式的培训，借助游戏化、场景化模式，让管家们在趣味挑战中同步实现职业技能提升，进而达到心理健康疏导的目的。

业内人士表示，这场极具创意与温情的沉浸式剧本杀培训，是万科物业关爱员工、优化服务的有力实践。其创新模式为物业行业人才培养提供了可借鉴的范例，更为行业探寻人才培育新方向、塑造健康组织文化，提供了宝贵的经验参考。