3年质保兑现难,林氏家居床品连遭投诉

原创 <{$news["createtime"]|date_format:"%Y-%m-%d %H:%M"}>  乐居财经 杨凯越 8.1w阅读 2022-11-21 19:10

  文/乐居财经 杨凯越

  今年的双十一依旧热闹,虽然各大平台都对业绩保持“低调”。

  经常蝉联家具品类冠军之位的林氏家居,今年仍高水平发挥。公开数据显示,今年双十一期间,林氏家居全渠道总成交额达18.2亿元,位居全网住宅家具成交额榜首。

  但也是在双十一期间,林氏家居被消费者投诉的消息被曝了出来。

  买卖产品,投诉时常发生,网购产品更是如是。与其他传统家具品牌不同,林氏家居主要依赖于电商的发展,它也是业内少见的由线上发展至线下的家具品牌。

  大件家居的线上销售并不容易,运输、安装、售后,各个环节稍处理不当,就会引起摩擦。也正是基于此原因,大件家居的线下销售渠道不可少成为行业共识。

  不过,林氏家居成立多年来,线上渠道一直保持着领先优势。而这过程中也伴随着不少消费投诉,尤其在集中销售的“双十一”等节点之后,关于产品质量的销售投诉也会有所增加。

 长达一年的投诉“扯皮”

  这次被投诉的产品是林氏家居的床。

  去年双十二,那时候的林氏木业还没更名为“林氏家居”,据媒体报道称,安徽阜阳的消费者刘某在天猫“林氏木业家具旗舰店”购买了一张床(含1.8m×2m床垫)。本以为换了新床会带来更好的睡眠,没想到在随后近一年时间里,刘某都在为这个床和林氏木业售后反复沟通。直到近期,临近新一年的“双十二”,刘先生的“售后维权”才算有了个结果。

  据报道中刘先生的描述,今年1月签收后,他就发现床垫和床有明显的缝隙“床头的缝隙大到能塞下一只手。因为是大件商品,加上着急使用,当时他也没太在意。后来他发现睡醒后老是“跑床单”。

  为了改善这个问题,刘先生做了诸多努力。“买了床笠、防滑榻榻米垫、床单固定器,也试过用海绵垫堵住缝隙,都无济于事。”他认为是床垫和床的缝隙过大,加上床垫偏软,才导致这个问题。

  而且刘先生同时提到,床垫四个角与床的缝隙尤为明显,与宣传效果图并不相符。林氏木业后续曾安排师傅上门检修。但刘先生表示,上门检修并没有解决睡觉跑床单的问题。而后,林氏木业售后客服还曾质疑过刘先生使用方法不当等问题,但刘先生坚持认为自己的使用过程不存在问题,所匹配的床品也都属于常规尺寸。

  值得关注的是,刘先生购买的床和床垫套餐是有三年质保期的,他认为在维修师傅无法修复且自己也做了多次改善和补救的前提下,床品仍不能实现良好的使用体验,就应该按三年质保的约定进行退换货。

  但林氏木业则是提供现金补偿,且补偿金额自150元提升至600元又到800元,但均被刘先生否定。近期,林氏木业向媒体反馈,同意刘先生的退货要求,但需要刘先生承担300元的运输费用。

  产品屡遭投诉

  林氏家居的床品遭投诉,不是首次。

  消费者李先生在2020年12月于林氏家居京东旗舰店购买了两套林氏木业1.8米床(含床垫),使用仅一年,他就发现其中一张床垫就出现异响,数月之后,另一张床的床垫也出现了异响问题。

  和刘先生一样,林氏木业首先派师傅上门对李先生的床品进行维修,但同样,维修并没有解决问题。随后,林氏木业也对李先生表示,可以提供现金补偿,补偿金额从两张床垫合计520元提升至1000元。

  李先生不认可现金补偿,认为产品还在质保期内,假如维修不成功,就应该换新处理。即便是补偿,也应该按照市价进行补偿。

  无论是李先生还是刘先生,所购买的产品均属于“3年质保”的产品,这个词在消费者针对林氏木业的投诉中被高频提及,由此可见,“3年质保”或也是让消费者选择林氏木业的重要原因。

  但除了上述两个消费者所购买的产品外,在某知名消费者投诉平台上,林氏木业的产品多是在质保期内就出现质量问题。而林氏木业的处理态度则多是先由师傅维修,维修不成功则提供现金补偿,极少主动同意更换产品。且现金补偿金额并没有严格判定标准,往往“扯皮”时间越长,赔偿金额会逐渐提高。维权经历和上述两位投诉者如出一辙。 

  在林氏木业的服务宣传页面上,明确写着“质保无忧,3年保障”,但并未说明如何保障,这也成为后续消费者容易和林氏木业售后“扯皮”的症结。2022年10月24日,投诉平台上,某匿名消费者直言“三年质保明确了三年有质量问题可以维修,维修不了可以包换,但商家一而再再而三的忽悠消费者。”

 改名上市

  今年8月,林氏木业正式官宣更名为林氏家居。这也被业界视为其向上市发起冲击的第一步。

  实际上,在更早前,去年10月29日,林氏木业的主体名称就已经从“佛山市承林家具有限公司”变更为“广东林氏家居股份有限公司”,注册资本增至1亿元,完成了上市前的股份制改革。

  根据公开资料显示,完成股份制改革后,红杉中国为林氏家居最大外部投资方,占股4.73%。同时,红杉中国合伙人邹家佳为林氏家居董事。另外,广发证券同样成为林氏家居的投资人,占股2.49%。另有消息称,林氏家居早前已与广发证券签署上市辅导协议。

  当然,林氏家居的大动作还不止这些,随着品牌名称的变更,今年8月,林氏家居还官宣了当红流量明星成为代言人并推出联名设计产品,旨在为新品牌造势。

  放眼整个行业,林氏家居与其他传统家具品牌相比,算是个“异类”。他的起步和壮大都完全依托于电商,从线上发展至线下。

  2007年,还在上大学的林佐义拿着2000元积蓄,开始在淘宝卖家具,两个月后,销售额就已经达到30万。一年后的2008年,销售额已经来到2000万元。此后,林氏家居都一直保持着线上渠道领先的优势,连续多年稳居天猫双11家具类目销冠。当资本累计至一定规模后,林氏木业开始发展线下实体店及线下业务。

  而作为大件家具,林氏家居与线上获得消费者信赖并取得成功的重要原因,在于其对产品品质的保证和对售后服务的承诺。但如今,林氏家居筹备上市之际,消费者的投诉却频繁出现,内容直指其产品质量以及对于其售后服务的质疑,而这些对其上市之路也是隐藏的风险之一。


来源:乐居财经

作者:杨凯越

相关标签:

家居K线

重要提示: 本文仅代表作者个人的立场和观点,并不代表乐居财经的立场或观点。 本文著作权,归乐居财经所有。未经允许,任何单位或个人不得在任何公开传播平台上使用本文内容;经允许进行转载或引用时,请注明来源。联系方式:400-606-6969或ljcj@leju.com。

网友评论