编者按

“伟大出自平凡，英雄来自人民”——发现2025物业英雄。本届活动由乐居财经主办，以“向阳而生”为主题，在全国范围内挖掘物业人的感动故事，旨在持续深入物业企业，用文字和影像记录平凡物业人的不凡事。本期物业英雄候选人：重庆泓山物业管理有限公司成都分公司客服员 宋桂花。

在当今社会，物业服务早已超越了简单的维修与保洁范畴，成为维系社区和谐、保障业主安宁的重要纽带。

真正的服务价值，往往在那些超出职责说明书的危急时刻，得以淋漓尽致地展现。

2025年5月16日，在绿地国际花都小区，一位普通客服员在污秽与恶臭中一次毫不犹豫的俯身，一次竭尽全力的翻找，不仅挽救了一场可能迫在眉睫的个人危机，更用她最朴素的行动，为“物业英雄”写下了最动人的注脚。

这个故事，关于责任，关于担当，更关于在平凡岗位上守护他人生活的温度。

“海底捞针”的救援

2025年5月16日上午10点10分，绿地国际花都三期物业客服中心的电话铃声尖锐地响起，打破了日常的平静。

听筒那端，是9栋2单元2108室业主焦急万分、几乎语无伦次的声音。高度的紧张让他的表述断断续续，楼栋客服员宋桂花接起电话，她并未因对方的慌乱而失措，反而以惯有的耐心和温和的语调先行安抚：“您别急，慢慢说，发生了什么事，我们一起来解决。”

经宋桂花耐心地引导和询问，事件的轮廓才逐渐清晰起来。

原来，业主一个装有身份证、户口本、房产证等重要证件的文件袋，极有可能在出门时被不慎误投入了生活垃圾中，并已随同其他垃圾被丢弃至负一楼的垃圾桶内。

这些证件并非普通物品，它们是其即将办理的一项至关重要个人事务的核心凭证，关乎着家庭的重大规划。一旦彻底丢失，不仅补办流程极其繁琐，耗时漫长，更会直接导致关键事务搁浅，造成无法估量的损失和麻烦。业主在电话中透露出的那种心急如焚、近乎绝望的情绪，透过电波清晰地传递过来。

“您放心，我马上下去找，只要有一线希望，我们都不会放弃。”宋桂花在电话中给出了坚定的承诺。挂断电话后，她没有丝毫耽搁，迅速起身，小跑着赶往负一楼垃圾集中点。

时间就是一切，垃圾清运车随时可能到来，晚一分钟，都可能意味着永远的失去。

当宋桂花抵达负一楼时，迎接她的是一场严峻的考验：垃圾集中点内，多个垃圾桶已经满溢，各类生活垃圾堆积如山，腐烂的果蔬、废弃的餐盒、用过的纸巾等混杂在一起，在密闭空间里发酵，散发出令人作呕的刺鼻气味。

夏初的温度更是加剧了这种气味的弥漫，视觉与嗅觉的双重冲击，足以让任何人望而却步。生理上的不适是真实而强烈的，反胃感阵阵袭来。

然而，此刻宋桂花的脑海中，回响的只有业主那焦急无助的声音和那份沉甸甸的承诺。她心中“必须为业主找到”的信念，如同一道坚固的屏障，压倒了一切犹豫与退缩。

没有时间等待保洁人员前来，也顾不上去寻找手套、口罩等防护工具，一种源于内心深处责任感的驱动，让宋桂花毫不犹豫地走上前去。

她选中一个最有可能的垃圾桶，用尽力气将沉重的塑料桶倾斜，让内部的垃圾全部倾倒在身旁的空地上。一瞬间，更浓烈的恶臭扑面而来，但她没有丝毫迟疑，径直俯下身去。

蹲在成堆的废弃物旁，宋桂花不顾污秽沾满双手，强忍着阵阵袭来的恶心，开始了一场细致而艰难的“海底捞针”：耐心地解开每一个扎紧的塑料袋，拨开每一处杂乱的物品，在混沌中搜寻着那一抹熟悉的颜色或形状。

汗水很快从她的额角渗出，顺着鬓发滑落，浸湿了衣领，苍蝇在耳边嗡嗡作响……这一刻，她不是一个普通的客服员，而是一位在垃圾战场上为业主寻找“希望”的战士。

功夫不负有心人，不知翻找了多长时间，宋桂花的指尖终于在一堆软烂的垃圾底部，触到了一个硬质的、有棱角的物体——那正是一个塑料文件袋！

宋桂花心中一阵激动，小心地拨开覆盖其上的杂物，将它完整地取了出来。文件袋表面虽然沾满了污渍，但密封良好。她迅速打开确认，里面安然躺着的，正是业主所描述的身份证、户口本等全部重要证件，一样不少，完好无损。

超越期待的赞誉

“找到”的这一刻，所有的辛劳、污秽与不适，都瞬间化为了巨大的欣慰和成就感。

宋桂花长长地舒了一口气，脸上露出了欣慰的笑容。她没有多做停留，立即在现场用手机拨通了业主的电话。为了让业主尽快从焦虑中解脱出来，她尽量用平静而清晰的声音说道：“您好，证件找到了，都完好无损，请您完全放心！”

电话那头，先是一阵短暂的沉默，随即传来的，是业主如释重负的、带着哽咽的连声道谢：“太好了！太好了！宋大姐，真的太感谢您了！我都不知道说什么好了……”这哽咽的声音，是对宋桂花所有付出最直接、最真挚的回报。

然而，宋桂花的服务并未停留在“找到”这一步。她深刻体恤业主在经历如此大起大落的焦虑后，那种急需亲手触碰到“安心”的迫切心情。

在宋桂花看来，服务的价值在于闭环，在于将好事做到底。于是，她仔细地清理了文件袋表面的污渍，尽可能让它恢复整洁的外观。随后，她亲自上楼，带着这份沉甸甸的、失而复得的“安心”，走向业主的家门。

此时，业主早已打开家门，正倚在门边翘首以盼。当看到宋桂花带着那个熟悉的文件袋走来时，业主的激动之情溢于言表。从宋桂花手中接过证件时，业主的双手甚至有些颤抖，嘴里不停地说着感谢的话，并执意邀请宋桂花进屋喝杯茶休息，被她婉言谢绝。“这是我应该做的，您没事我们就放心了。”宋桂花微笑着回应，随后便默默返回了自己的工作岗位。

在此次事件中，宋桂花展现的远不止是“完成一项工作”的机械操作。她展现的是在业主关键时刻的迅速响应、在巨大困难面前的毫不退缩、在面对污秽环境时的心系业主、在基本职责之外的主动担当与人文关怀。

业主对此事的感激之情并未随时间消退。为表达最诚挚的谢意与最高的认可，他特于2025年5月21日定制了一面锦旗，亲自送到物业服务中心，当面赠予了宋桂花。锦旗上滚烫的字句，是对她行为最好的总结与褒奖。

宋桂花用她在平凡岗位上的非凡举动，生动地诠释了何为“物业英雄”。

她不仅解决了一位业主的燃眉之急，守护了一个家庭的安宁与计划，更用这“俯身拾证”的身姿，为物业人树立了行为的标杆与精神的榜样。

宋桂花让我们看到，英雄不必有惊天动地的伟业，只需在他人最需要的时刻，甘愿弄脏自己的双手，去换取他人的整洁与安心。

让业主安心，是最大的幸福；让社区生活有温度，是最好的意义。宋桂花的故事，正是彩生活服务理念最完美、最温暖的践行。