编者按：2021年是比拼企业韧性的关键年，企业需要坚定的精神、强大的耐受力和拼搏的后劲。他们是行业的中坚力量，他们是城市崛起的脊梁，他们是美好生活的营造着。乐居财经特别推出《韧性——2021见地·对话经理人系列》，邀请奋斗一线的总经理畅谈行业深度理解，讲述企业逆水行舟的故事。本期【见地】对话天津祥云安居物业有限公司总经理张文浩先生。

  撰文 | 张  弘

  对话 | 张  弘

  摄影 | 刘常军

  出品 | 乐居财经

张文浩：为“脚部”物管代言

  乐居财经 发自天津 祥云安居，作为一个物业品牌，莫说外地人，即便乐居财经对话组这样也算有十年本地房地产从业经历的几个“土著”天津人乍闻也感陌生。

  这是一家本土企业，是一家小微企业，用张文浩自己的话说，在言必谈“头部”的当下，祥云安居是一家“脚部企业”。

  然而，正是不计其数的“脚部企业”构筑起国内物管行业的庞大机体，默默无闻保障着从都市到村镇，千百万社区、商业、办公、教育、医卫、厂矿园区的平稳运转。

  廿载沉浮，对物业这一行，从高屋建瓴的宏观理论，到细枝末节的管理实操，张文浩都自有深刻见解。在这个物管行业亦裹入资本洪流的时代，他说，“我愿意为‘脚部企业’代言”。

天津祥云安居物业有限公司总经理 张文浩

  专业的 职业的

  张文浩大学本硕阶段读的都是物业管理专业。这在国内物管行业刚刚兴起不久的上世纪九十年代中叶，无疑算是个新鲜行当。

  “科班”出身，世纪之交学成入行。张文浩曾先后就职于万科物管、第一太平戴维斯、国贸物业、思源地产，直至2014年加入祥云安居物业任法人总经理至今。

  来到祥云安居七年，在负责集团地产公司售后客服体系工作、经管集团旗下自持资产的同时，张文浩统筹负责集团旗下物业公司的整体运营，入职后仅用两年时间，便带领物业团队扭亏为盈。

  如今，在祥云安居总经理这个本职身份之外，张文浩亦拥有中国物业协会产学研委员会委员、山东省物业协会智库专家、全国注册物业管理师考前培训讲师、中物协教育培训基地（山房教育）客座客座教授等一系列社会职务。

  二十余年职业生涯，横跨央企、国企、头部民企、一线外资顾问行，张文浩的专业学识与从业经验之丰厚，在物管行业并不多见。他曾先后参与主持过五十余个项目的物业管理、顾问及操盘，经历过事业心的躁动膨胀，也在不断打磨中沉淀出了对行业发展深度务实的思考。

  与乐居财经会面的这个12月中旬，他刚刚获得了2021（第五届）中国地产新时代盛典“中国物业100强经理人”称号。

  物管时代 跨越与隐忧

  近两年，在资本市场，物管行业大有赶超地产开发之势。“物业”一词在老百姓认知中，也相较二三十年前单纯“做卫生的”行当，扩展成为一个丰富多元、深入工作生活细枝末节的庞大服务体系概念。

  对于眼下物管行业的宏观发展进程，张文浩认为有三个积极方面。

  一是《民法典》的出台，为国内物管行业坚实了法制基础。依仗法律法规的逐步完善，物管工作过去数十年中常遭遇的尴尬事，正在逐步得到解决。上游的开发商、业主与下游的配套供应商日渐趋于理性、守法，这样的环境中，物管企业自身才得以长足发展。

  二是随着经济发展、科技进步，物管行业的生产力和生产资料都获得了大幅提升。教育水平普遍提高的当下，物管从业核心管理人才基本都已是本专科以上学历，基层员工也都具备相当的职业技能。同时，大数据、云计算等先进技术广泛应用于实践，智慧管理模式雨后春笋般蓬勃发展，提升了物管工作的效率与精准度，更大幅拓展了可服务领域的广度。

  三则是2018年各级物管资质认证全面取消，降低了行业门槛，也消除了很多潜规则空间，取而代之是行业信用体系建设时代全面开启。物管企业更加重视承诺兑现，信用体系亦与国际接轨。从前接不到大项目的小微企业自此得以进入发展快车道。

  当然，伴随发展步伐，在张文浩看来，目前物管行业也存在着不可忽视的隐忧。

  第一个问题“比较痛击内心”，这位资深物业人不免苦笑提出，对业主委员会的管理亟需完善立法。由于缺乏法律上的明确性质界定，业主委员会无法人地位却行使着法人权力，它可以代全体业主实行很多涉及经济利益的决策，但它能否承担民事行为主责？这是物管企业在当下工作中普遍遭遇的难题。

  而另一个张文浩认为有关部门需要提高重视的问题，是物管行业近年愈演愈烈的资本收并购与垄断趋势。

  “良性的流转可以推动行业发展。”资本带来的时代浪潮，张文浩并不排斥。但他冷静指出，目前国内物管龙头公司几乎都以住宅管理为主业，企业依靠在管规模赢取资本青睐，但住宅的管理权由业主赋予，产权、乃至土地使用权其实都分散在千家万户。这些权利事实上属于社会资源，而非企业资源。企业将自身短时间内所能“控制”的社会资源当做资本操作的筹码，对其进行变相买卖或利润榨取是否合理，值得审视。

  当下的物管行业，言必谈“头部企业”、论必讨“上市与资本”。但在张文浩看来，我国仅住宅类物管从业人员就近千万，其中绝大部分事实上都就职于地方小微企业。

  这些企业在单体量级上远远无法与头部企业抗衡，但却切实承担着物业服务的绝大部分工作。小微企业由于自身“扎根基层”的特点，相对更易配合各级政府展开社会综合治理，也更贴近老百姓的基本民生问题。

  张文浩认为，这些接地气、更务实的小微企业值得更多关注、引导与培养。“作为一家物管小微企业的总经理，我愿意为‘脚部企业’代言，为它们的成长贡献力量。”

天津祥云安居物业有限公司总经理 张文浩

  “小微”物管经

  那么“小微物管”祥云安居奉行怎样的管理模式？又通过什么手段将服务细节落实到位？张文浩向乐居财经分享了“以物业管理为基础、资产经营为主线、保值增值为目的”的服务理念。

  祥云安居在管物业遍布津城，仅居住类项目就囊括还迁保障房、普通商品房、酒店式公寓等多种类型。

  张文浩以还迁项目的例子，诠释“以物业管理为基础”：考虑到该类社区业主的整体收入水平和相对价格敏感性，祥云安居会妥善管理社区公共部位经营收益，在尽量压缩、扣除必要成本后，将盈余直接用于减免物业费，毫不影响正常服务质量。

  而在普通商品房项目上，业主相对更关心物业是否能提供更多高性价比、高附加值的服务。祥云安居便在做好基础服务之外，积极响应国家推动养老事业发展的政策号召，与街道合作建立筹建日社区间养老照料中心，提供助餐、助行、助浴等服务。如此扩展服务模式，便脱身于“以资产经营为主线”的物管理念。

  至于“以保值增值为目的”，张文浩则列举了一个酒店式公寓服务案例：公寓社区的住户多以中青年产业人群为主，对生活配套的便捷性十分看重。所以，在公寓项目祥云安居筹建共享健身空间、便利店、民宿等配套，不仅为开发商盘活资产，也能为业主资产的保值增值出力，多方共赢。

  在服务细节落实的手段上，张文浩带领的团队秉承“瑕疵管理”和“痕迹管理”，奉行“人有其责、物有其位”。

  物业服务不可能十全十美、算无遗策，所以祥云安居特别欢迎指正与意见，乐于从各种瑕疵中寻找提高方向。同时，通过“痕迹管理”留存好在管项目的每一份反馈、每一组数据、每一个建议，通过不断复盘总结经验教训，尽最大努力帮助业主延长物业的经济寿命和物理寿命。

  “祥云安居每位项目经理每天都要于上班前、下班后巡检园区，并通过照片形式发现并跟进需整改问题。每天切实解决10个问题，对一个项目来说可谓不小的工作量。如此周而复始、滴水穿石，我们就用这种方式对待基础的服务与管理。”

  2021年，祥云安居所有项目管理与骨干员工均考取了中物协四级能力评价证书或天津市项目经理证书。

  “虽小但精、且精且强”是张文浩对自家企业的期许，也或可寄语正在前行路上的所有小微物管企业。

天津祥云安居物业有限公司总经理 张文浩

  以下为乐居财经与张文浩先生的对话精选：

  乐居财经：恭喜您获得了2021中国物业经理人100强，请您谈谈本次获奖的感想？

  张文浩：首先感谢主办方，感谢组织活动的各位工作人员。同时，更要感谢公司和领导对我工作的支持，感谢我团队的所有成员！应该说，本次获奖我只是作为祥云安居物业的代表，所有成绩都是由大家共同创造的，并非我的个人成绩。我在未来的工作中也会继续努力，不忘初心，砥砺前行。

  乐居财经：您曾先后参与主持过50余个项目的前期物业管理、顾问管理以及全面地操盘管理，其中既有住宅、别墅、写字楼、商场等业态，也包括标准化或园区型工业项目。能否请您谈谈不同的物业类型在管理模式和管理重难点上的区别？

  张文浩：这个话题非常大，我这里简单谈一下，抛砖引玉。

  住宅物业讲究的是24小时365天不间断的生活服务。当然，物业工作人员不是机器人，白天和夜间的服务肯定存在一定张弛差异，但这种管理是不能存在间断的——水电、电梯、停车场服务24小时都不能停——这就是住宅物业的特点。

  至于写字楼、商业类的物管，我认为最核心的特点是其“开放时间”性。这类场所都有营业时间和非营业时间之分，在这两种时间段内物业采取的是完全不同的管理模式。在营业时间，商场写字楼作为公共场所任何人都能进出，讲究安防、消防的配合管理。而非开放时间这类场所需要净楼，随之转换到另一种运营模式，装修、维修、清洁等服务人员都在这个时间段进场工作，管理模式核心和内容就要随之变化。

  第三就是近几年兴起的园区类物业管理，包括医院、学校的物管也可以放在一起讨论。这类项目的特点是存在单一大业主，而这个业主及其园区一般都存在核心业务和非核心业务。比方说，一所医院的核心业务一定是医疗看病，而非核心业务则包括例如停车场管理、前台引导、入门安检、电梯司梯、保洁餐饮，甚至住院部里的陪护护工——只要不是医生护士本专业的工作，几乎都可以算在非核心业务里，也就都是物业公司可以提供服务的内容。在这些项目上，物业是一整个非核心业务服务团队。所以我个人非常赞同一句话就是：物业管理将是现代服务行业的代工厂。大业主尽可以把精力完全投入到核心业务的挖掘提升上，其余非核心的业务都交给专业物业团队去应对。

  乐居财经：即将过去的2021年，您最大的收获和困惑是什么？在当前市场环境下，您想对行业、对市场或者对团队说什么？

  张文浩：无论2020还是2021年，对于物管行业都是非常艰苦的年景。2021年，地产行业普遍滞销，购房者和业主的收入出现一定缩水。而我们物业管理企业要持续承担防疫重任，其实成本是不断上涨的，能坚持下来就是最大的收获。我们更愿意在艰苦的时刻选择沉淀自身、厚积薄发。最后，我想用祥云安居的一段企业誓词送给所有物业人共勉：

  我愿意，为营造一个充满正气与尊重、充满爱心与活力的公司氛围而努力；

  我愿意，用诚敬之心对待工作，善待客户，为自我赢得尊重，为公司赢得信誉！

  我愿意，用诚实的努力赢得自我发展，创造幸福未来！