CCFA对话21世纪不动产总裁卢航：低频服务品牌如何与客户建立深层链接-乐居财经

CCFA对话21世纪不动产总裁卢航：低频服务品牌如何与客户建立深层链接

<{$news["createtime"]|date_format:"%Y-%m-%d %H:%M"}> 中国连锁经营协会 CCFA 4.4w阅读 2022-06-10 20:10

6月6日，中国连锁经营协会举办了以“商业模式的抗压测试”为主题的线上直播研讨会。中国连锁经营协会副秘书长苏霜主持，与21世纪不动产总裁兼CEO卢航、首旅如家CEO 孙坚、福奈特CEO朱丽筠共同展开讨论，共同挖掘特许品牌商业模式的抗压因子。

5月30日，CCFA发布了“2021年中国特许连锁TOP100”。TOP 100销售规模达到5885亿元，同比增长23.6%，占社会消费品零售总额的1.3%。门店总数达到了36.6万个，同比增长9.9%。2012-2021特许TOP100的门店数，从约10万个增长到今天超过36万个。十年间，平均年增长超过25%。特许经营运用的领域也在不断地扩大，从商品零售到快餐厅，今天特许连锁Top100已经覆盖了餐饮便利店、食品、非食品专卖、酒店、住宿业、汽车后市场、培训教育、房屋中介、房屋装修、美容美发、健身、体育、家庭服务、商务服务等衣食住行、休闲娱乐各行业业态，服务业水平大大提高。同时，特许加盟造就了几十万、上百万的加盟创业者，带动了几千万稳定的就业岗位。

在经济环境变幻莫测的今天，面对危机时刻，特许经营的商业模式的哪些因素助其扭转乾坤，如何更好地创新、抵抗风险，常青特许品牌在加盟拓展方面，又是如何布局发展的？

以下是21世纪不动产总裁兼CEO卢航的回答。

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根据市场的演变迭代和进化商业模式，是特许品牌的基础业务

房地产经纪行业，传统来讲是做二手房和租赁业务。但在近年，尤其是2021年，整体业务量中，新房销售收入占40%，这其中发生了非常大的变化，意味着房地产经纪核心基础业务与之前我们想象的差距很大，这包括组织架构、运营的方式以及流量的来源等。

一手房和二手房、买卖与租赁、主营与金融交易相关的其它衍生业务之间都有很大的差别，这些都决定了如何进行一个单店基础业务的设计。

对于特许的商业模式来说，我们认为，没有绝对不变的商业模式，它是要根据市场的不断演变而进化和迭代，这其实就是我们所谓的基础业务。

冰火两重天的行业特性

房地产经纪行业本身的特点，周期变动剧烈，经常一个季度“旱”，一个季度“涝”，冰火两重天转换的节奏很快，那么如何平衡加盟店与直营店的关系，利用怎样的商业模式，是我们应该思考的。

在地产经纪行业中，通过研究我们发现，如果想为C端客户做最基本的房屋交易需求，我们需要在市场上拥有足够大的份额，才能真正满足客户。房地产经纪行业的生存“红线”就应该是市占率，基于这项研究，我们认为，规模有一定的市占率，才能更好的服务客户，给客户基本的服务保证。

因此，在2015-2016年，21世纪不动产（以下简称“21”）在全国门店规模的扩大上做了策略调整，因为要保证在每一个局部市场都拥有足够大的市占率，进而更好的服务客户。

增强门店抵御风险的能力

目前，21已遍布全国173个城市，有一万余家门店，近年个别城市也受到了一些宏观调控或者市场变化的影响，在规模扩大的今天，我们认为更重要的是如何加强门店抵御风险的能力，避免所有的鸡蛋都在一个篮子里，这也是房地产经纪行业特点所决定的。

作为品牌商或者盟主，为加盟商提供什么样的核心竞争力是很重要的，链接更多的优秀加盟商，一家家的加起来提供的价值不是最大的，一定要有乘法；提高房源市占率是客户对我们最基本的要求，如何为客户提供更多的增值服务，作为品牌方，我们会去思考，和哪些平台合作，可以对加盟商最好，对客户最好。

增强门店抵御风险的能力，提供给客户最好的服务，品牌方首先应该做的，就是为体系内所有的加盟商和客户提供一部分的核心价值，这包括为加盟商提供流量的采买，运作店与店、经纪人与经纪人间的有效合作方式，让这个乘法本身能够出现。

提升单店的产能

在今天的市场情况下，单店除了要保证基本的产能足够外，也同时要提升抵御风险的能力，找寻可以与基础业务对冲的业务，使得单店的投资人相对可以收入与坪效稳定，从而提升抵御风险的能力。

如今在市场的演变中，品牌越来越多考虑如何让产品跟服务相对平衡和多元化。21现在全国拥有比较大规模的社区客户，我们想到，是否可以为客户提供一些超值和溢出的服务，这样也可以使得单店与客户的连接更加紧密，进而降低市场带来的风险。

总体来看，我们认为提升单店的产能，提升其抵御风险的能力，让产品服务多元化的选择特别多，把选择都填下来，这就是品牌的商业模式。

疫情下围绕社区的创新举措

经历近三年的疫情以来，涉及到的房地产交易是一直存在着的，这可能相对于其它行业，房地产经纪这个行业受到的冲击会小一点。但在这个特殊的时期，21也做了一些策略的调整。业务上，我们会强拉动，随着市场的变化，调整一手和二手的策略打法，在人员专业培训上，采用线上方式开展培训等等。

在经历了这个特殊时期之后，我们会思考，如何让门店的业务在房地产经纪这个强周期的行业更加稳定，是品牌方要助力的地方。

人人都要建立自己的SOI个人影响圈

21体系内有7万多经纪人，服务过上亿的客户，每位经纪人都有自己的客群关系长期维护，打造自己的个人影响圈SOI，但是房地产经纪业务属于低频交易，服务和维护客户的密度很低。所以，我们就要思考，如果将频次拉高，尽可能多地与客户连结，持续高频地打造经纪人的SOI，是要从客户的角度出发，除主业外，还可以优选其它与业主可以高频互动的一些产品与服务。

主业X复业，增加与客户的高频互动性

提高与客户的互动性，增加高频连结的产品与服务，21在2022年初尝试推出新的业务。

21基于全国万人的网络建立社群生态，经过近8个月的新业务引进和模式梳理，正式在年初推出社群生态创新业务，以提高客户的服务体验，促进门店与客户间的互动频次为目的，增进加盟商的抗风险能力，打造一个可持续发展的事业。

业务推出后，5-6个月的时间各区域持续推进，也已初见成效，社群生态复业的增加使得门店的利润超出了主业，回报率都比较好。这种“主业X复业”的模式，让门店在遇冷的市场情况下显现出了亮点和差异化。

结语

在疫情和各方面的市场冲击下，实体店受到的影响非常大，所以我们应该尽可能的帮助加盟商把成本做薄，同时将其利润收入增厚。这就要基于我们社区门店服务的优势展开，逐步扩大服务客户的面，让客户的体验感更好，让服务更加多元化。

目前各行业都在将公域流量转向私域流量，包括从单一业态转向基于社区或者社群更综合的业态形式，这都是基于市场环境与客户需求的不断变化下变化的。所以今天，我们要做好个人的SOI，进而努力提升客户的服务体验，积极扭转客户对于经纪行业不靠谱的看法，就是我们不断去探索和研究，和推动自我优化的一个动能。

未来，我们应该始终保持对市场的信心与好奇心，多去思考我们能够为客户、为社会提供什么样的价值，品牌方要思考如何能够助力加盟商的成长和健康发展，做好资源管理，将其调配到能发挥更大动能的地方，踏实地落下去，逐步丰满羽翼，穿越周期，飞向更高远的天空。

了解更多活动信息，可致电：010-68784932

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来源：中国连锁经营协会

作者：CCFA

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