文/乐居财经 徐酒眠

物业和业主的矛盾，是城市社区里最常见的“老大难”。

业主觉得物业“收钱不办事”，物业觉得业主“不配合还挑刺”，业委会要么形同虚设，要么跟物业对着干。

三方各说各话，问题越积越多，换物业也解决不了。因为问题的根源不在谁干，而在三方之间没有一套能运转的协作机制。

9月9日，国新办发布会上，中央社会工作部副部长赵世堂明确表态：“十五五”时期，将探索社区党组织领导下的居民委员会、业主委员会、物业服务企业协调运行新模式，共同解决群众关心的物业服务等实际问题。

赵世堂说，要“引导各方有序参与基层治理”，“携手把群众的事办好”。

这话落到物业行业耳朵里，分量不轻。它的核心逻辑是：社区党组织当“牵头人”，给居委会、业委会、物业搭台子、定规则，三方在一个框架里协调运转。

物业不再是单打独斗的“末端执行者”，而是被纳入基层治理体系的“合伙人”。

政策刚刚定调，但有的小区已经先跑了好几年。彩生活在常州的白马公寓项目就是其中一个。

一个“混编小区”的治理难题

白马公寓位于常州新北区薛家街道昆仑路，2013年开建，2015年开始交付，截止到2020年5月全部交付完毕。

16栋高层住宅加24间商铺，总建筑面积近42万平方米，白马公寓是个典型的商品住宅小区。

但交付之后，问题一个接一个冒出来。

小区内部道路破损，部分业主房屋墙壁和地下车库渗漏，消防设施地埋管道因沉降出现破损；机动车占用消防通道、电动车进梯入户充电、高空飞线、高空抛物，安全隐患屡禁不止；停车秩序混乱，公共空间管理压力大，邻里之间又互不相识，社区氛围冷淡。

最麻烦的是，这些问题大多属于开发建设遗留问题，涉及主体多、权责边界不清。

更棘手的是，白马公寓约90%的住户是来自全国各地的新市民。这种人员构成对物业来说是个不小的挑战，新市民多，意味着大家彼此不熟，社区认同感弱，对公共事务的参与意愿也低。

服务白马公寓的是彩生活江南中鑫物业。作为服务方，彩生活江南中鑫物业多次与街道、社区协调推动，但部分问题积重难返，业主抱怨不断，开发商、物业与业主之间的矛盾逐步累积。

单靠物业一家，破不了这个局。

事实上，这也是全国物业行业的普遍处境。2026年，“实施物业服务质量提升行动”首次写入政府工作报告，物业服务质量被提升到国家民生保障的高度，但一线物业企业的实际处境却是：人工成本占营收比重高达54%，平均利润率仅4.4%到4.8%，行业还面临着舆论污名化的压力。

彩生活集团副总裁于海华在2026博鳌物业大会上坦承，行业面临的三大困局是“商业模式失灵、利润承压；舆论污名化、信任赤字严重；管理粗放，口碑基础薄弱”。

尽管困难重重，但面对白马公寓彩生活江南中鑫物业没有选择“躺平”，也没有选择“撤场”，而是选了一条主动参与治理的路。

物业的主动选择

2017年初，白马公寓部分热心业主开始自发参与管理，协助物业处理车辆乱停乱放等问题，并着手筹备业主委员会。

彩生活江南中鑫物业没有把这件事当成“业主来找茬”，而是主动配合。在薛家镇物管科指导和东坡社区支持下，2018年1月5日，白马公寓首届业主委员会正式成立，68名业主代表中，党员代表占比超过50%。 

业委会的成立，让物业有了稳定的沟通协商渠道。过去业主诉求零散、个别，物业疲于应付；现在可以通过业委会共同研究、协同推进，把问题纳入议事协调和项目化解决的轨道。

2019年，白马公寓又往前走了一步。

在常州市委组织部、市住建局《关于以党建引领全面提升物业服务水平的指导意见》框架下，经薛家镇党委批准，白马公寓业委会党支部正式成立，成为常州市首个业委会党支部。

彩生活江南中鑫物业党支部与业委会党支部联手，打造了“白马168”党建品牌：“16”寓意党员利用工作以外16小时业余时间服务业主，“8”对应安全守护、权益保障、法律咨询、民主议事、环境卫生、宣传教育、文体娱乐、社会公益八大服务功能。

一个关键的细节是：物业不是被要求配合，而是主动参与搭建平台。

彩生活江南中鑫物业把自己的党员骨干拿出来，跟业委会党支部的党员业主混编，一起议事、一起办事。对于关系业主切身利益的事项，充分听取业主意见，多方共同研究解决；对于需要物业专业力量落地的事项，由物业负责现场实施和日常维护；对于跨部门、跨主体事项，通过社区、属地部门协调资源。

这正是赵世堂所说的“协调运行新模式”的核心逻辑——社区党组织牵头，三方坐到一张桌子上，各归其位、各展所长。

这个模式，白马公寓在2019年就开始跑了。

物业管家成了“神经末梢”

为推动服务力量进一步下沉，党支部、业委会和物业在小区内部设置了4个“先锋服务小组”。每个小组由支部党员、业主代表、物业管家、楼道长、社区网格员共同组成，分片负责、协同联动。

这个机制对物业的意义尤其大。

“先锋服务小组”坚持小事就地解决、大事及时上报。物业管家能够第一时间掌握现场问题，党员和业主代表及时收集业主意见，楼道长、网格员协助沟通解释，形成从发现问题、汇集诉求、协商决策到执行反馈的闭环。

物业不再是坐在办公室里等报修，而是主动走到业主身边发现问题。

常州新北区在全区层面构建了以社区党组织为领导核心，社区居委会、物业企业、业委会协同运作的“1 3 X”管理模式，2025年以来通过定期召开物业管理联席会议，协商解决居民急难愁盼的“关键小事”500余件。而白马公寓，正是这套体系里跑得最靠前的项目之一。

在白马公寓，彩生活江南中鑫物业干的每一件实事都看得见。

围绕安全、停车、道路、地库等突出问题，彩生活江南中鑫物业协同业委会及相关主体推进专项治理。

消除安全隐患。业委会联合物业共同出资50余万元，对原有监控设施全面升级，建设新的监控指挥中心，完善高空抛物抓拍摄像头、非机动车库高清摄像头、电梯轿厢防电动车禁入系统。同时在楼栋前增设电瓶车充电棚，强化电动车进梯、入户充电管理。

整治停车乱象。业委会通过召开业主代表大会明确治理方案，为物业日常秩序维护提供依据。业委会与物业共同协调开发商，以业主团购方式推动产权车位优惠销售；联合社区、属地派出所开展入户宣传。

完善基础设施。业委会联合物业多方筹措资金，将主要干道和楼栋单元门前的坑洼砖块路面逐步改造为柏油沥青路面。地下机动车库实施系统提升，增设环氧地坪、灯光导引标识和LED照明设施，地库改造历时7个月，一次性完成1910个车位提升。小区还增设了儿童娱乐设施、老年健身器材和绿化带夜景观赏灯光。

提升报事报修效率。物业设置微信报修小程序，业主可通过手机直接提交报修、反馈和投诉，后台由对应管家接单处理，服务过程留痕可查。业委会可据此了解问题办理进度、监督物业服务质量。

创新共建激励。白马公寓开展“学习强国”积分冲减物业费活动，累计减免物业费约46万元。对物业来说，这不仅是让利，更是把业主参与社区建设与物业服务场景结合，物业费收缴的阻力随之减小。

物业共建的回报

做了这些事之后，白马公寓的变化是实实在在的，物业和业主之间的关系变了。

过去物业上门是“催费”，现在物业上门是“办事”。这个转变，也是白马公寓治理模式最核心的成果。

最直接的数据是：白马公寓的物业服务费收缴率达到90%。

与此同时，白马公寓先后获评江苏省“党建引领物业管理服务工作示范点”和江苏省“物业管理示范项目”。 

白马公寓业委会党总支书记姜雷说过一句话：“三股绳拧成一股劲，就没有解不开的结。”

对物业来说，这句话也尤其贴切。物业就是那根“服务绳”，只有跟业委会的“自治绳”和社区党组织的“引领绳”拧在一起，才能拉得动小区治理这辆大车。

物业行业正在经历一场身份重构。

一方面是，头部物企正在主动“做减法”。

过去的2025年，中海物业退盘面积达5560万平方米，彩生活终止管理面积超过6000万平方米，永升服务主动退出项目超过200个……中指研究院的判断是，本轮撤场潮“并非行业衰退的信号，而是市场自我调节、行业转型升级的体现”。

另一方面，是政策层面正在“做加法”。

2026年政府工作报告首次将“物业服务质量提升行动”与“好房子”建设并列提出，住建部也着手推动将《物业管理条例》修订为《物业服务条例》，行业定位从“管理”转向“服务”。

赵世堂在发布会上强调，物业服务是城市基层治理的“最后一米”，也是群众获得感、幸福感、安全感的最直接来源。

彩生活执行总裁刘宏才对此的判断是：行业定位实现根本性跃升，“过去物业常被视为房地产的附属或单纯的后勤管理，如今国家将其纳入民生保障与基层治理的核心议程”。

白马公寓的实践，给物业行业提供了一个值得参考的样本：物业公司不只是“管物”的服务者，也可以成为社区治理的参与者、共建者。

当物业愿意把党支部建在服务链上，愿意跟业委会和社区党组织坐到一张桌子上，愿意让渡一部分主导权、把自己放在“阳光”下，物业的角色就从“被监督的对象”变成了“治理的参与者”。

彩生活江南中鑫物业的做法说明了一个道理：社区党组织搭台子、定规则，物业在台子上把专业服务做实，业委会把业主意见汇集好，三方各干各擅长的事，治理效果自然就出来了。

赵世堂在发布会上说，“携手把群众的事办好”。白马公寓的彩生活江南中鑫物业，已经在这条路上跑了六年。

政策刚刚定调，它们已经交出了答卷。