2025年上海市物业服务力五十强企业研究报告

一、研究成果发布

2025年11月20日，克而瑞物管发布「2025年华东区域物业服务力系列研究成果」。同期揭晓了“2025华东区域物业服务力百强企业”、“2025上海市物业服务力五十强企业”、“2025江苏省物业服务力三十强企业”、“2025浙江省物业服务力三十强企业”、“2025福建省物业服务力三十强企业”、“重点城市十强企业”（苏州、南京、无锡、杭州、宁波、绍兴、厦门、福州）以及“重点细分领域领先企业”，为华东区域物业服务力树立了风向标。2025上海市物业服务力五十强企业中，上海永升物业管理有限公司、上实服务、招商积余上海公司位列第三。

二、评价体系

2025上海物业服务力POD模型：3大维度·14项指标

1. 产品力：丰富度（赛道数量·单条线服务内容丰富度）、成熟度（营收·个数·规模·平均物业费·溢价能力·新项目物业费增长·跨城市比例）、精细度（标准流程手册数量及精细度·工具数量及精细度·频次）、满意度（不同客户的满意度·收缴率）、美誉度（认证·荣誉·奖状等）

2. 组织力：组织管理力（权责界面是否清晰·组织架构是否匹配·考核激励的先进性）、组织效能力（人均营收·人均毛利·元均营收·元均毛利）、人才吸引力（人才薪酬·付薪意愿·人才引进·人才复合度）、人才培养力（学历结构·培训费用占管理费用·培训体系）

3. 数字力：数字建设力（内核业务数字化能力·外驱业务数字化能力·数字化投入）、技术创新力（自研团队情况·技术创新情况·技术应用价值）、市场竞争力（管理价值·服务价值）、内外融合力（内外业务融合情况·多源数据融合情况）、场景解决力（数字化业务覆盖率·降本增效情况）

备注： 参评企业以在上海设立的区域公司为主体，相关数据按该区域公司实际管辖的全部项目合并计算（不限于上海本地）。

三、数据来源

服务力研究数据来源：以企业申报数据为基础，通过国家统计局、各地统计局统计数据、克而瑞物管行业数据库、中国物业管理行业年鉴、物业服务企业公开发布的年报、半年报、季报和各项公告等公开渠道获取信息数据，进行交叉证实；同时结合克而瑞物管专项调研、项目实地走访与业主满意度抽样，对服务能力类指标进行校验。

四、2025上海市物业服务力五十强企业

五、服务力内容分析

一、政策解读：“四化”推动物业行业提质升级

今年是“十四五”规划的收官之年，也是物业行业迎来深刻变革的关键时期。随着人民群众对美好生活的向往日益强烈，“好服务、好生活”已成为新时代客户的价值追求和物业服务的重要提升目标。2025年的政府工作报告中首次提出要建设“安全、舒适、绿色、智慧”的“好房子”，并强调物业服务在其中的关键作用，推动行业向高品质、高效率、高满意的方向迈进。

华东三省一市（上海、江苏、浙江、福建）积极响应国家关于物业管理行业提质升级的号召，围绕“好房子、好服务”目标，推出了一系列政策与指导文件。这些政策共同体现了透明化、系统化、激励化和规范化四大特征，通过信息公开、信用监管、资金奖补和流程标准化等多元化手段，推动物业管理行业向专业化、精细化、数字化方向转型升级，同时着力解决老旧小区物业管理难题，构建和谐社区治理新格局。

1.上海：以信息公开促服务透明，打造智慧化管理新高地

2025年5月发布的《上海市住宅小区物业服务质量提升行动方案》提出“两升一降”的目标，即公示率提升、履约率提升、投诉率下降。在坚持问题导向的务实基调下，通过“6+N”健全信息公开、“四个提升”推进服务升级、“四个机制”促进长效监管，着力解决人民群众最关心的物业服务领域突出问题，增强居民的幸福感和满意度。

自去年底开始，上海还推出了“四亮”行动（亮价格、亮标准、亮计划、亮服务）试点，通过“上海物业”小程序实现服务全流程公开。数据显示，截至2025年8月底，全市有物业在管小区中已有89%的小区发布了年度服务计划，月度服务填报率连续5个月保持在85%以上。这一举措显著提升了业主对物业的总体认可度和信任度，因物业服务信息不公开透明而导致的矛盾明显减少。

二、华东物企服务力打造

1. 产品力：让服务更有价值

当前物业企业对服务品质追求已步入全新高度，华东区域部分头部企业服务品质革新甚至迭代至3.0。产品力作为直面客户需求的核心竞争力，企业围绕需求洞察、服务设计、标准构建、流程优化及品质督导全环节精准提效，形成住宅与非住双轨并行的创新格局。

（1）住宅：关注「全生命周期服务」，破解客户核心痛点

基于客户痛点的洞察，诸如智地睿怡、建发、联发、国贸等物业将服务触角延伸至房产全生命周期，针对性解决各阶段客户诉求，即服务设计越来越注重提供全生命周期的服务体验，实现从被动响应到主动预判的转型。

图：住宅全生命周期服务

销售与开发阶段，前置服务建立信任。为化解业主对交付与承诺脱节的顾虑，联发物业在交房前，专属管家前置介入。生活管家即主动联系，进行首次需求沟通，建立专属服务通道。线上透明化的家音播报，通过便捷的线上平台，同步向业主展示家园成长的动态，让业主放心、安心。

图：联发专属管家前置介入

交付与装修阶段，通过专业服务规避隐患。智地睿怡物业在业主收房之初，启动“1 v N服务群”，由工程、维保、管家等多部门组成专项团队，确保交付问题得到跨部门协同解决；管家制作“入住指引”视频，详细讲解中央空调操作、智能门锁设置等生活细节，打通交付闭环。

图：智地睿怡物业管家入住指引视频

浙商服务在上湖云庐、凌云府等项目交付中，组建“党员先锋队+专业服务组”，提供“一对一”验房陪同、问题即时记录与反馈服务；入住后推出“装修期专项服务”，包括装修方案审核、施工巡检、垃圾集中清运，舟山荷风晓庐项目装修投诉率较行业平均水平低 30%。

融创服务美居推出装修管家服务，提供检查施工图、材料验收、质量把关、精量工艺、工期管控、施工监督、协助验收等七项贴心服务，全周期及时监控施工现场进度、质量、安全等方面可能出现的问题，并在监理周会上给予专业解决意见。

图：融创服务装修管家服务

新希望服务的D'LIFE SERVICE，更率先于行业提出了“房屋资产五十年冻龄计划”。即自交付之日起，便对项目进行完整的保障性质量诊断，结合财务前置规划，规则明晰的制定建筑安全、设施安全、公共设备50年长度的项目预先性维养计划，实现业主们看到的结果就是项目长看长新，更是对“高端住宅资产价值用服务穿越周期”的承诺。

入住阶段，则是场景化服务提升客户粘性。恒泰服务认为，只有“好服务”，才能穿越周期，以用户为本，构建“质价相符”的分级服务产品体系，让不同客群真切感受到“每一分物业费都物有所值”，是恒泰“用户无感=白做，感受不好=不合格”的产品理念。 

图：恒泰服务分等定级原则

针对空置房管理痛点，新城悦服务制定标准化巡检SOP，通过入户通风、设备检测、水电表记录等服务维护房屋状态；另外，部分企业还提供租赁信息公示、中介带看协同等增值服务，为业主创收。

图：新城悦服务空置房定期巡查

2025年世茂服务则在品质焕新维度，启动了 “心引力 Live+” 年度计划，聚焦品质、服务、标准、文化、管理五大板块，以全业态全场景全面焕新为目标。品质端实现住宅空间迭代与非住智能运营升级，服务端落地 “心光社区”“一老一小” 关怀等多元举措并优化通行效率，标准端完善住宅及非住服务规范，文化端打造全龄主题活动与员工关怀项目，管理端构建人才梯队培训体系。到目前已覆盖多类城市服务场景，切实提升客户、业主体验与组织效能。

图：世茂服务 “心引力 Live+” 品质焕新前后对比

联发认为，社群即服务，社群是对不同人群的运营，把社区的治理还给业主，让业主主动参与。通过社群共创走向社区共治，是支撑社区长效运营的纽带。到目前为止，联发已经有300+支社群，1000+场活动，孵化200+社群主理人。

图：联发美好生活季

（2）非住：聚焦 FM 服务，迈向高价值进阶

针对不同业态客户的差异化痛点，服务设计正日益向提供更高价值的FM服务方向演进。通过深入理解客户在运营效率、空间管理、能源控制、安全保障等方面的核心诉求，物业企业围绕客户需求定制专业化、精细化、智慧化的服务，从而实现从基础服务向高附加值服务的转型升级。

办公业态中，针对职场分散、客户交流匮乏等痛点，万物梁行上海区域采用“1+N”的模式，陪伴华勤将高标准服务在全国一体化落地，确保华勤员工体验一致性。项目中，华勤上海总部服务团队作为大客户统筹对接窗口，建立总部对焦机制，战略性整合全国华勤服务资源。万物梁行上海区域建立品质管控要点，明确标准并组织COE团队介入品质督导。同时，提炼各职场特色服务举措，择优全域推广，实现服务事项的精准优化与持续提升。

图：万物梁行上海区域“1+N”服务模式

基于对大客户服务的深刻理解，2025年合创嘉锦物业正式推出《大客户服务白皮书》，他们认为，企业文化、愿景、使命、价值观是“树根”，秉承“让生活更美好”的使命等理念，彰显服务初心；深度洞察客户是“树干”，依托绿地集团资源，形成多层面资源链接，挖掘更多合作可能；“3E”专属服务+“5S”全周期服务是“树枝”，整体构建了一套完整的“共生根系”大客户服务体系。

资料来源：公开资料、克而瑞物管整理

一系列的非住高阶服务中，能耗管理成为非住服务核心价值点，这是基于能源费用占据了日常运营成本较高的原因。以中央空调节能为例，目前80%的企业依赖人为管控来实现节能目标，15%的企业通过硬件设备改造来达成目的，而仅有5%的企业能够实施智能调控自动运行系统。

例如，万物梁行上海区域在上海首个市场化项目-中港汇·黄浦，应用AIoT调控节能产品，为中央空调系统安装智能物联硬件采集终端，实施水泵变频改造与智能优化控制，形成“数据采集-能效监测-AI分析-智控节能”的能效管理闭环。一个节能周期内，中港汇·黄浦在酒店办公综合入驻率年增加0.87%的背景下，中港汇·黄浦能源费用支出较能耗费用基准累计下降约17.38%。

照明节能方面，中节能物业自主开发嵌入式一体化桥架智能LED灯，应用于地下室停车场空间。根据实测，改造后节能率高达80%以上，在节能的同时还能保持良好的使用效果。同时实现“灯随车动”，即地下停车场实现，即车辆或行人进入监控区域时灯光自动点亮，离开后逐步熄灭，大幅降低了长明灯带来的能源浪费，同时兼顾了安全性和舒适性。

图：中节能西溪首座智慧化照明改造

2. 组织力：聚焦效能提升

产品力的持续输出离不开高效组织支撑。2025年上半年华东区域典型企业人均营收约16.22万元，同比增长21.32%；人均管理面积约8792平方米，同比提升11.38%；管理费率降至9.36%，同比下降0.4个百分点，组织力不断提效。

组织提效已成为当前物业企业优化运营结构、提升管理效率和应对成本压力的重要战略方向。这一过程不仅涉及传统的组织架构调整与人员优化，更深度融合了AI技术赋能与人机协作模式的创新应用，推动企业在降本的同时实现服务质量和运营效率的双提升。

企业通过架构优化、AI 赋能、人机协作三维发力，结合 “杨三角模型” 系统性提升组织能力。

（1）组织调整与AI赋能：扁平化与专业化并行

克而瑞统计，2025年上半年，半数以上华东区域典型企业仍在进行结构性人员优化，裁员比例较2023年上升5.01%，但较2024年员工缩减幅度大幅回落至0.03%，在前期人员优化的基础上，华东区域企业员工变动已基本趋于稳定，整体呈现出理性提质的导向。

组织架构上，头部企业推动扁平化改革。诸如，世茂服务将全国业务划分为四大区域公司，并细分为18个片区，住宅与非住宅业务实行独立管控，实现了组织结构的清晰化与业务条线的专业化；永升服务一方面主动收缩城市规模，退出非核心市场，缩小管理半径，另一方面推进管理架构的扁平化转型，持续优化组织层级，确保管理指令能够精准落地、高效执行。

AI技术的深入应用成为组织提效的重要助推器。企业在客户服务、工单处理、收费管理、环境维护等多个环节引入人工智能工具，显著提升了工作效率和服务质量。例如永升服务，借专属AI革新晨会质检。通过专属AI智能评价方案，质检效率获得极大提升，实现100%质检，并确保评价客观性与服务质量，优化了物业团队管理，促进了服务品质的持续提升。

此外，人机协作模式的广泛应用同样为企业的降本增效注入了强劲动力。越来越多的企业开始部署智能设备，在停车管理、清洁运维、门禁通行等方面实现自动化替代。

（2）组织力提升路径：杨三角模型的实践落地

提升组织力可以通过引入杨三角模型来实现，该模型包括“会不会”、“愿不愿”和“允不允”三个核心部分。

① 会不会，即选对人、教会事、高效执行

在“选对人”方面，越来越多的企业开始构建科学的项目经理岗位胜任力模型，并根据不同业态需求进行精细化画像，从而实现精准用人。例如，绿城服务提出的“管家蝴蝶模型”，聚焦管家岗位的五大核心能力维度——亲和力、专业力、运营力、沟通力与协调力，并基于此形成清晰的人才画像。企业在招聘或内部调配过程中，会结合线上测评与结构化面试，生成“一页纸测评报告”，实现对候选人全面、直观、可量化的评估，从而提升人岗匹配度；

在“教会事”方面，部分企业正在探索建立分业态、分层级、分阶段的培训体系，实现知识传递与实战转化的有机结合。例如，招商积余上海公司，2025年以来一直聚焦专项赋能培训，尤其在客服侧，从服务意识到服务礼仪到在岗赋能等，包括《管家小红书》及《会务小红书》专项培训。

图：招商基于上海公司《管家小红书》及《会务小红书》专项培训

再有江山智联物业，2025年推出《写字楼客服标准化可视作业手册》，聚焦客服岗位高频场景，系统梳理并细化了岗位标准化操作流程，以图文结合、步骤分解的方式，实现服务流程的“可视化、可操作、可考核”，有效解决传统标准“落地难、传导弱”的问题，帮助一线员工快速理解并掌握统一的服务标准和要领，确保服务品质统一与稳定，提升服务响应速度与客户体验。 

图：江山智联物业《写字楼客服标准化可视作业手册》

在“高效执行”方面，企业越来越重视通过工具和技术手段赋能员工，提升工作效率与响应速度。以招商积余为例，其上线的“物业AI工单助手”具备语音识别、语义理解和自动派单功能，能将客户来电内容实时转化为工单，并自动分类分派至对应处理人员，大幅提升服务响应速度及工单流转效率。

图：招商积余“物业AI工单助手”

② 愿不愿，即物质激励与精神关怀双轮驱动

物质激励方面，例如，新城悦服务在过去几年持续推进薪酬制度改革，在普遍上调一线员工基本工资的基础上，重点加大对绩优员工的激励力度，提高绩效奖金系数。此外，公司结合业主评价、满意度调查以及账款回收率等，设立专项奖金激励机制。

永升服务推出“即时激励”机制，一线员工月均增收超 7%，TOP100 员工月度激励门槛超 3500 元，累计增收近 1500 万元。精神关怀上，企业注重员工体验，通过企业文化建设增强归属感，部分企业为高强度岗位提供餐食、防暑饮品等后勤支持，缓解工作压力。

③ 允不允，即放权、流程、创新三维破局

权力下放方面，推行“惊喜服务金”机制，赋予管家一定自主决策权，用于个性化增值服务或突发事件处理，提升服务灵活性。

流程优化上，万物云通过“业务工单化+智能调度”重构报事流程，AI自动匹配作业人员，结合抢单与兜底指派模式，搭配计件计薪激励，实现派单精准、执行高效。

创新激励上，万物云“海豚行动”构建三级采纳机制，29 项“金海豚”方案全国推广，1860 项“蓝海豚”方案城市落地，19639 项“白海豚”方案部门执行，激活基层创新活力。

图：万物云“海豚行动”

3. 数字力：AI赋能核心场景

数字化已成为物业企业降本增效、提质增值的核心引擎，头部企业与区域特色企业持续加大技术投入，AI、IoT 等技术全面渗透业务全链条，其中世茂服务、永升服务等华东重点企业结合自身业态优势，形成差异化数字化实践，推动行业从数字化向智能化跨越。

（1）数字化投入：重点企业领跑，资源聚焦核心场景

2025年，华东重点物业企业数字化投入呈现“头部加码、特色企业精准发力”的特征。永升服务、建发物业作为数字化先行者，不仅将 IPO 募资中智慧化项目资金全额投入，还额外追加年度预算，永升服务重点用于智慧社区与非住业态智能系统开发；建发物业则聚焦高端住宅场景。

（2）重点企业数字化实践：场景化落地，AI 深度赋能

依托在物业服务领域多业态项目的实战落地与经验积淀，永升服务的系统化能力已在多个城市、数十个项目中实现规模化应用，形成了以“中后台统一运营+前端灵活适配”为特色的数字化服务样板，推动智慧物业从“点状部署”迈向“体系能力”。例如，在住宅项目中落地“AI工单”，实现故障响应时间平均缩短43%；在写字楼、公建项目中集成“霖久云SaaS平台+智能门禁”，提升了访客通行效率与安全等级；在会员运营场景中，依托“积分体系+活动运营”模式，帮助项目构建粘性私域生态等。通过与业务场景的深度融合，霖久科技正在推动智慧物业从“点状部署”迈向“体系能力”。

图：永升智慧服务体系

（3）非住业态：专业化场景的智能突破

上实服务，一方面，构建全链路数字化落地，推动物管服务整体增效。例如在长宁八八项目上，依托BIM基础数据库，整合视频监控及物联网传感器，全面构建设施设备运行状态与能耗数据的实时监测体系。通过一体化大屏实现集成分析，可察可控，保障设施安全，降低能源消耗，助力低碳环保，实现绿色、节能、可持续的高质量运营目标。

图：上实服务长宁八八中心智慧运营管理平台

此外，2025年上实服务在芜湖试点无人机幕墙清洗应用，亦是企业积极响应国家低空经济发展战略、践行“新技术赋能城市运营”的一项实质性举措。

附：克而瑞物管测评矩阵（2026）

克而瑞物管是克而瑞集团旗下、围绕物业与社区场景打造的大物业领域专业研究平台，已连续九年开展物业服务企业综合实力测评，并联合中物研协构建起覆盖物业服务企业全谱系的测评体系。2020年，克而瑞物管率先在行业提出“服务力”概念，至2026年，其已发布物业服务力百强、品牌价值100强、综合实力500强、国有物企100强，以及城市服务、交付力、ESG、优选服务商等系列研究成果，成为物业行业公认的研究风向标与权威榜单发布方。

克而瑞物管2026年围绕物业服务企业建立了由11大测评矩阵构成的综合评价体系，依托对物业服务行业及供应商生态的持续监测，从综合实力、服务力、品牌价值、上市公司表现、城市运营服务能力、城市服务、交付力、酬金制履约、保值力、ESG、优选服务商等维度，对物企的发展质量进行全谱系刻画。其对应的11项测评研究成果如下：

· 综合实力：《2026中国物业服务企业综合实力500强研究报告》

· 上市公司：《2026中国物业服务企业上市公司研究报告》

· 服务力：《2026中国物业服务企业服务力百强研究报告》

· 品牌价值：《2026中国物业服务企业品牌价值100强研究报告》

· 城市运营：《2026中国物业服务企业城市运营研究报告》

· 城市服务：《2026中国物业服务企业城市服务研究报告》

· 交付力：《2026中国物业服务企业交付力研究报告》

· 酬金制：《2026中国物业服务企业酬金制研究报告》

· 保值力：《2026中国物业服务企业保值力研究报告》

· ESG：《2026中国物业服务企业ESG研究报告》

· 优选服务商：《2026中国物业服务企业优选服务商研究报告》