编者按：“伟大出自平凡，英雄来自人民。”在中国物业管理协会指导下，由乐居财经与中物研协联合主办的《物业英雄》第二季于5月18日启动，深入一线挖掘平凡物业人的不凡故事。本期物业英雄：绿城物业北京京杭广场项目客服主管芦娜娜。

  总顾问 | 沈建忠

  出品人 | 周   忻

  总监制 | 贺寅宇 王   鹏

  策划 | 陈海保 杨   熙

  统筹 | 王丽娅 潘宇凌 张勇

  撰文 | 展浩博

  影像 | 赵东辉

  每隔几分钟，在绿城物业京杭广场项目工作的芦娜娜的微信就会响起。即使面对镜头，她也很难抽出一段完整的时间，中途总要被不时响起的微信提示音打断。

  “喂，王阿姨…您出门了是吧？哎好的您放心吧，狗狗一会儿我去遛…”，像这样处理社区邻里的琐事，已经成为芦娜娜的工作日常。

  用心服务，与业主亲如家人

  作为绿城物业京杭广场项目客服主管，芦娜娜每天要对社区4个单元，240户居民的日常服务需求，做出及时应答和处理。因此，她也被称作社区“知心草”，邻里“解语花”。疫情防控期间，“知心草”的工作强度达到高峰。

  芦娜娜微信好友名单共500人，其中绝大多数是京杭广场项目的业主。在这里，芦娜娜已经和业主们相处得像家人一样。从清晨到傍晚，无论芦娜娜出现在社区哪个角落，见到她的业主总会亲切同她打招呼问好。

  “社区里好像每个人都跟你很熟，都跟你打招呼呢”，记者向芦娜娜笑着问道。“已经习惯了，我们在这里就像家人一样，也算是一种常态了”，将物业和业主间的关系协调成一种类于睦邻友好的氛围并不容易，不过芦娜娜对此已习以为常。

  “唉呀，今天艾伯特可能要憋坏了，一会咱们弄完就赶紧去吧”，接受对话时，芦娜娜忧心忡忡，略显焦急。

  让她心心念念的艾伯特，是17楼业主家的一条宠物犬，刚才电话中关于遛狗的事就是在讲它。因为主人经常出差，所以帮业主遛狗就成了芦娜娜的任务。

  像艾伯特这样的情况，在京杭广场社区内很普遍。疫情期间，许多业主滞留外地无法返京，帮业主浇花遛狗，成了芦娜娜每天工作的一部分。据芦娜娜介绍，这样的家庭大约在十几户。基于对芦娜娜的信任，业主们很放心地将房间钥匙和密码交给她。

  物业与业主间达到这种程度的信任，芦娜娜并不感到自己完成了多么值得称道的事情，在她看来，这都是“家人”之间应该做的。

  勇于担当，为业主排忧解难

  “家人”之间也不免会产生隔阂和误解。尤其是芦娜娜所在的客户管理岗位，主要负责的就是聆听业主各种各样的声音，处理业主的麻烦事。这是件耗费精力却又需要耐心的工作，更多时候，这是个受委屈的活儿。

  2月20晚上9点，京杭广场一名湖北黄冈籍业主在未经报备的情况下，突然自驾返京。在下高速时，该业主才通知芦娜娜。

  尽管芦娜娜此前对该名业主情况非常熟悉，但业主临时起意的回京之举还是打了芦娜娜一个措手不及。彼时，北京尚处于疫情防控一级响应级别，形势紧张不容放松。而该业主所在的湖北黄冈，彼时亦处于疫情高风险区。

  根据当时社区防控规定，湖北籍业主返京需提前报备，逐级审批通过后方可允准回京，且回京后须接受14天隔离。业主的突然返京，给芦娜娜所在的社区物业以及街道居委会都带来了不小的工作压力。

  但在该业主看来，自己手持黄冈当地绿码，且已在黄冈家中自行隔离两周，所以自己满足返京条件，无需通知社区和街道，甚至不需要再次隔离。

  于是，有三道难题摆在了芦娜娜面前。一是快速解决业主回京报备和安置问题；二是向回京业主本人解释北京防疫政策，劝导业主配合防疫工作、接受隔离等；最后则是最难的一项工作：向社区内其他业主解释此事，并妥善安抚业主情绪。

  前两道难题，芦娜娜在当天晚上就快速解决。因此前与居委会主任以及街道防疫工作组一直保持了紧密联系，在芦娜娜的沟通协调下，业主回京报备程序很快得以完成。

  但是，劝导自认为不需要接受隔离的业主接受隔离，则费了芦娜娜不小的力气。最终，通过向该业主解释北京防疫政策以及其他住户的担忧，该名业主接受了芦娜娜的劝说。芦娜娜则主动承担起了业主家的环境照护工作，免除了业主的后顾之忧。

  隔离期间，该名业主还时常与芦娜娜保持互动，在每日报备身体状况的同时，经常与芦娜娜分享一些隔离期间的有趣经历。

  湖北籍业主返京，在当时的京杭广场社区掀起了不小的风波。社区邻里间本就知根知底，黄冈业主返京的消息很快散播开来。随之而来的，便是社区内的群体恐慌以及向物业方密集投诉和问责。

  芦娜娜顿时成为“众矢之的”。“你为什么不事先通知？”“为什么同意他返京？”“你家里也有老人孩子，你自己就不担心被传染吗？”……业主的怨怼之声汹涌袭来，即便芦娜娜事先对该业主的擅自返京毫不知情。

  那段日子，芦娜娜承受了200多户业主的指责，更有甚者，在微信群中，芦娜娜受到一些情绪激进业主“问候全家”的“礼遇”。对此，她一肩担起所有，除了逐个认错之外，不多做个人解释，不厌其烦地向大家普及科学防疫的知识，安抚大家恐慌的情绪。

  这期间，对于邻近黄冈业主所在楼层的其他住户，芦娜娜带领同事主动登门拜访，逐个消除邻近业主家庭的恐慌和担忧。在她的努力下，最终业主们的情绪得到平复，社区上下齐心协力，配合并支持日常的防疫工作。

  全心付出，换来业主的欢声笑语

  芦娜娜自己家中也有两个不满十岁的孩子。疫情防控期间，在其他家庭因减少外出而能享受到长时间的亲子团聚时，芦娜娜却因社区工作更加忙碌，反而和孩子们相聚得更少。接触的人多的时候，她甚至会主动回避孩子们，担心传染给他们。

  “如果能给我两天时间，好好陪孩子们写会儿作业，我就很满足了”，在被问及疫情结束后最想做的事情时，芦娜娜这样答道。

  对寻常人而言，这是个再简单不过的心愿，可在芦娜娜这里却显得难能可贵。疫情发生几个月来，芦娜娜已经许久没有陪孩子们一起做功课了。在她看来，这是一个母亲对孩子们的亏欠。

  “选择这一行，我不后悔，当你看到经过你的努力听到别人家的欢声笑语时，你自己也会感受到其中的快乐，这是我的价值所在。”

  芦娜娜，这个自述平凡的物业女兵，也是两个孩子的母亲，这样说道。

  以下是乐居财经与芦娜娜对话内容节选

  乐居财经：疫情之初，是否有过担忧害怕？公司采取了哪些举措？

  芦娜娜：物业工作者也是平凡人，起初大家都会有顾虑，担心传染家人、小孩。但在公司的培训中，大家做到了科学认识病毒，正确防疫，逐渐消除了恐慌。我们的日常消杀工作到位，也使得社区环境更安全。

  乐居财经：疫情期间比较困难的工作有哪些？

  芦娜娜：疫情期间人手少，大家都全员上阵服务一线。最有挑战性的可能是如何安抚业主情绪，向大家解释防疫政策，如何科学正确防疫，这是重点也是难点。

  乐居财经：业主对物业防疫工作有哪些支持？

  芦娜娜：疫情期间，业主们都积极配合防疫工作，也很感激物业工作者的付出。开年后还未到物业费收缴期，不少业主就纷纷主动预交物业费，这一点我觉得是业主们对物业方的充分认可和信任。