百安居彭东年:装修“军师”|工匠先锋⑪

原创 <{$news["createtime"]|date_format:"%Y-%m-%d %H:%M"}>  工匠先锋Plus 程孟瑶 4.7w阅读 2022-05-15 11:08


编者按:弘扬劳模精神、劳动精神、工匠精神。5月1日,由乐居财经主办,全国工商联家具装饰业商会指导的“发现2022工匠先锋”活动正式启动,挖掘地产、家居和物业行业中平凡而坚韧的工匠人。本期工匠先锋⑪:百安居五星项目经理彭东年。


撰文 | 程孟瑶 责编 | 丽娅 排版 | 梓译 设计 | 宝萍


“客户不存在难缠或者难对付,他们有需求,我们去满足,不让客户留下遗憾。”在百安居工作22年,从一名普通木工,升为五星项目经理,彭东年服务过上万客户,很少被客户投诉,而且还多次被公司评为“最受客户欢迎工长”和“年度优秀项目经理”。

拥有这些职称,彭东年没有沾沾自喜,在他看来,能够为客户的装修“出谋划策”并且获得客户的认可,这更让人有成就感。

彭东年出生在“建筑之乡”江苏南通,从小的熏陶和自己的苦练,成年后成为了一位木工。2000年是京城家装市场渐趋成熟的一年,也是这一年,怀揣着“挣钱养家”梦想的彭东年北上,在一家装修公司成为了一名“北漂木工”,开启了自己职业生涯。

2005年是百安居在中国市场快速扩张的一年,特别是北京市场,百安居几乎呈现出颠覆之势,彭东年抓住这个机会来到了百安居。

彭东年告诉乐居财经,刚到百安居时,他还是一名木工,通过参加公司组织的技术工艺培训培养、培训管理,他接触到一些管理知识,也发现木工也是一份“大有可为”的工作。在随后的施工中,他开始有意识地将这些知识应用到实际中,不仅手艺突飞猛进,自己的付出也有了更多的回报。2012年,他被提升为百安居五星客户经理。

箭不虚发的“督工

在百安居内部,此前客户经理分为“4级”,五星客户经理是最高标准,但随着市场变化,需求升级,百安居也对客户经理提出了更高的要求,在最新的标准下,有了七星客户经理,考核标准包括了客户满意度、管理服务、施工质量等等,48岁的彭东年依然在努力朝着七星客户经理奋斗。

“ 员工素质提升,企业形象就会在巩固中提升。”这是彭东年经常挂在嘴边的一句话。彭东年的团队有20多个人,负责的环节包括了从毛坯到拎包入住的全流程,这也对他整体能力要求更高。

随着行业的日渐规范,百安居要求所有工人必须持证上岗,彭东年不断强化施工人员培训,提高团队整体施工水平及素质,在彭东年的团队里,水电工、木工、瓦工、油工……都可以独立胜任自己的工作。

“麻雀虽小五脏俱全。”这是从事装修行业人形容家庭装修最为广泛的一句话,每户的情况不尽相同,施工细节处理的方法方式也不一样,隐蔽工程的安全性、瓦工粘贴瓷砖空鼓率、木工、油工等施工工艺要点都是对优秀质量品质的保障。

“只有做好基层普通日常服务,每个的技术及素养得到更好提高,增强服务意识,才能获得更多的客户认可,名扬万家。”对团队有要求,他对自己有更高的要求。除了参加公司培训,彭东年还主动了解家装流行趋势,摸索大众需求,然后跟成员分享;时不时还会到项目上“督工”,这样的理论与实际的紧密结合,让他在工作中更加“如鱼得水”。

从事装修行业这份工作,没有节假日,有的只是周而复始默默付出,在其负责装修的施工项目中,始终贯彻“精益求精、精细管理、打造精品”的管理理念,每个施工工地项目承接后,首先制定详细的施工计划安排,稳步推进,过程控制,严格把关,明确责任,安全施工的方法和原则,做到每个工程都严格按照标准化施工,确保施工质量、工期如期完美交付,不断带领团队为客户打造完美温馨的家。

沟通从心开始

“一般装修,客户不会说住上三年五年就重新装修一次”为了不让客户留下遗憾,彭东年在进场前会“查户口”似的与客户沟通需求。

家里有几口人居住,喜欢传统家具还是智能家居,平时在家待的时间多不多,对于电器的使用频次高不高……事无巨细都会问到。

“只有服务从心开始,只有从客户的要求出发,体会客户的感受,了解客户的不同需求,才能真正抓住客户的心。”彭东年说,“换位思考”是他长期以来能够准确把握客户需求而且得到客户认可的法宝。

比如水电改造是一个隐秘工程,而且装修完成后如果要更改线路非常麻烦,每家每户的用电习惯,用电需求都不一样,所以在入户的强电箱配比、需要多少回路、入户多大功率上彭东年会给客户进行“定制”。

再比如,有的客户对厨房非常重视,准备安装净水机、洗碗机、烤等等,他在得知这些需求时,会主动提醒客户多留一些插口,方便日后使用。针对二居室、三居室、或者别墅,不同的户型产品,他也会分别给出不同提示,以实际行动服务广大客户,拉近了与客户之间的距离。

多年一线家装经验的积累,让彭东年成长为了客户的装修“军师”。从水电这些专业知识,到厨房配什么厨具性价比更高,衣柜如何打造更节省空间,家居如何摆布会让家里看起来更温馨……客户都会向他咨询后,制定更加符合生活习惯的装修计划。“现在的客户,很多对自己想要的东西很清楚,我们更多的是通过提升自己去满足他们。”

以“追求客户满意服务”为永恒宗旨,把“沟通从心开始”为不变理念,以“创一流服务,建优质工程为目标”,从事装修管理行业22年,彭东年的服务范围也从北京延展到京津冀地区,在平凡的岗位上,他满腔热情,为百安居装修美好事业添砖加瓦。

以下为乐居财经与彭东年部分精选对话:

乐居财经:如何做到对所有客户都能心平气和地去服务的?

彭东年:端正自己的角色和态度,并且时常换位思考。

乐居财经:入行22年,您觉得客户的装修需求有什么变化?

彭东年:早期装修需求比较简单,工艺也不复杂,“四白落地”就基本完工了,现在讲究“颜值”,追求个人风格,环保材料、产品定制、智能家居比较多,对厨房和卫生间的细节格外重视。

乐居财经:一句话总结下工作给您带来的幸福瞬间。

彭东年:交付时,房间灯光打开的那一霎那,看到客户脸上的笑容,自己心里也会升起一份成就感。

乐居财经:现在还会亲自动手施工吗?

彭东年:主要是以带领团队为主,成员有需要的时候会手把手教学,工作重点侧重于管理,包括制定施工计划,引导工人提升施工水平、服务意识,让团队的每一个人都独立胜任自己的工作。

乐居财经:未来的目标和愿景是什么?

彭东年:个人目标是与时俱进提升自己;团队来说,继续为客户打造完美温馨的家,“众人拾材火焰高”,只有发扬团队精神,才能把公司做大做强,公司越强大,生活更幸福。为百安居装修美好事业添砖加瓦,更上一层楼。


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来源:工匠先锋Plus

作者:程孟瑶

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