来源：中老年时报

天津市静海区华康街道湖岸栖庭社区的一纸公告，为一场持续三年的社区物业“焕新”实验写下有力注脚。公告显示，梧桐北里小区共有863户业主，在681户有效投票中，518户投票同意续聘现在的物业公司（万科物业），支持户数较该物业2022年底入驻时激增近两百户。更令人瞩目的是，在这个曾因混乱不堪频繁更换物业的小区，在现物业公司进场服务后，小区业主满意度持续保持在90%以上，在11月底的满意度调研中，业主满意度高达93.18%。

从业主频频投诉、物业频繁更迭的“问题小区”，到如今人心凝聚、环境宜人的“和美家园”，这场由新物业主导、基层共治的“翻身仗”是如何打赢的？

五年四换物业

楼体崭新，规划现代，梧桐北里本是旁人眼中的“高档小区”。然而，自2017年交付后，短短五年竟接连更换四家物业公司。“就像进了个走不出的怪圈。”老业主尹福群回忆，每一任物业都未能根治小区痼疾。至2022年末，小区已濒临“瘫痪”：消防、监控系统形同虚设，地下车库一片漆黑，道闸损坏，外来车辆随意穿行、抢占车位，纠纷不断；污水管道频发跑冒，雨季时电梯间、地下室积水，蚊虫滋生；绿地更是荒芜，杂草枯叶堆积如山。“5年来，这里的污水跑冒问题像一块心病，压在大家的心头。”业主尹福群说，积水不仅影响生活，还污染周边环境，蚊虫滋生、卫生隐患丛生。“谁不想住得舒心？可问题像一团乱麻，剪不断，理还乱。”居住环境每况愈下，成为全体业主心头“难言的隐痛”，也严重侵蚀着社区的信任基础。

停车场“回归”

2022年12月，湖岸栖庭社区代行业委会职责，开启选聘新物业的工作。通过社区公告、上门走访、选楼门长等方式广泛征集意见，汇总居民对新物业的期望。同时严格筛选有实力、口碑好的物业企业，制定详细的选聘流程和标准。在选聘过程中，充分保障居民的知情权和参与权，组织多轮业主意见征集会，让居民充分发表看法。

即便这样，新物业公司还是在质疑声中入驻。“新物业来的时候，我真不相信他们能给小区改头换面。”回忆起三年前新物业刚进场时，居民张先生表示，小区之前换了两个物业，对新物业最初做的承诺持怀疑态度。但令张先生和邻居们惊讶的是，新物业好像真有决心要给小区换一个新面貌。“刚进场的时候，枯枝落叶堆满了小区。”回忆起刚刚进驻梧桐北里时的场景，物业经理赵洪杰一阵唏嘘。在进驻小区的第一天，物业就全面开展了小区的焕新工作。

赵洪杰坦言：“没有退路，只能迎难而上。”整治从最直观的“脸面”开始。项目团队首战便指向荒芜的园林，清运堆积数年的枯枝落叶，仅绿化垃圾就运出32大车；随后，根据专家制定的方案，铺新草、种灌木、造花境……次年春天，沉睡的园区终于重焕生机，连废弃多年的喷泉也再度喷涌。长期以来，小区地库照明缺失，监控全面瘫痪，使得外部车辆频繁进入小区，随意停车，更加剧了居民之间、居民和物业之间的矛盾。新物业入驻后为小区安全“加码”，将小区老旧破损的道闸更新。“小区之前是周边公认的停车场，什么车都进得来，这次终于把小区的车给管好了！”赵洪杰说，停车方便了，邻居们终于不吵架了。

“锦旗墙”背后的守护

在梧桐北里物业服务中心，一面挂满锦旗的墙默默诉说着另一种改变。锦旗上的字句，关联着一个个有温度的故事。它不仅是褒奖，更是信任的重建。前不久一天晚上，物业接到18号楼一楼独居老人刘大爷儿子的紧急电话，称联系不上父亲。巡逻保安赶至，见一楼灯亮，敲门却无人应答。情急之下，保安翻墙入院，透过窗户，只见老人倒在客厅地上，正艰难地试图够取远处的手机。保安队员火速用备用钥匙开门，扶起老人并呼叫120，因处置及时，老人转危为安。这次险情，让“空巢老人守护”成为物业格外紧绷的一根弦。
另一份关怀，则细致入微。同楼一位身患癌症的老人，家属希望春节前能为其助浴迎新。两名物业安全员接到需求后，小心护送老人至浴池。搓澡时，老人身体虚弱，每次翻身都格外费力，家属和保姆力不从心。“我们来！”安全员稳稳托住，轻轻协助。细致的照料让老人家属红了眼眶：“没想到物业连这事都管，太暖心了。”

服务从粗放到精细

小区物业还将每月9日设为“孝老爱亲日”，帮助采购基本生活物资与药品，解决老人行动不便、无法搬运米、油等大件重物的生活难题，为高龄空巢老人提供最基本的生活保障。在此过程中，物业记录空巢老人年龄、性别、居住状态等基本信息，以及生日、兴趣爱好、亲友紧急联系方式等关键信息，完成客户细分，一旦发生紧急状况，可准确识别老人的身份，同时推进物业服务由粗放的统一行动向小众化、个性化精细发展。物业还组织社团活动，鼓励老人“走出来”社交。这种“以人为本”的治理思维，激发了业主共建家园的热情。2023年夏，物业发起为小区题词活动，业主尹福群创作的“喜雨梧桐栖凤凰，和风北里沐佳苑”高票当选。揭牌当日细雨霏霏，业主们却热情不减。国家一级美术师、业主杜少卿欣然题写匾额，他感慨：“小区历经风雨，如今重沐和风。这块匾，挂的是期待，更是信心。”